无论是身处学校还是步入社会，大家都尝试过写作吧，借助写作也可以提高我们的语言组织能力。大家想知道怎么样才能写一篇比较优质的范文吗？下面我给大家整理了一些优秀范文，希望能够帮助到大家，我们一起来看一看吧。
案例分析实训心得篇一
一个人客户管理与服务为彰显vip会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。__年度我中心本着沟通从心开始的服务理念，我们的每一位服务人员都从客户的利益出发，想客户所想，急客户所急，为客户提供各类通信服务以及慎重停机、免费补卡，免费更换stk大容量卡，帮助客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户做到最好。
结合__移动公司的各项工作指标，本着服务以人为本的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满意度，实行了针对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务。我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于移动通信方面的疑问、圆满解决客户在使用移动电话方面的问题、提供形式多样的信息服务。客户经理会定期与客户联络，同时，客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系。客户还可以向提供服务的大客户经理预约时间，要求上门服务。上门服务内容包括：业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收移动电话费等。
另外，结合服务与业务领先的战略目标，始终坚持创无限通信世界做信息社会栋梁的企业使命，不断增强员工的危机感、紧迫感、使命感、责任感在全面提高服务质量外，使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。
二中高端客户保有率
在当前激烈的市场竞争中，中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率战争中，只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务，不断提高的业务技术的水平才能，被众多中高端客户所信赖。去年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务。
三全球通客户目标市场占有率
四外呼人员的管理
外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比率。电话营销的目标客户群选取针对性强，以及服务口径设计妥当和全体外呼人员的共同努力，_年外呼人员在新业务的推广，全面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用。外呼队伍人员在做市场调查.社会调查、服务关怀、挖掘潜力客户时，她们的服务质量就代表着我们公司的服务形象，所以我们培训外呼人员：熟练掌握公司个指标及各项业务，规范服务用语，应答技巧专业灵活，团队之间密切配合协作。使他们能在第一时间内将信息清楚明确的传递给目标客户。
是直接连接客户和公司的桥梁，所以对外呼人员的服务质量直接影响到客户
外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务，重点加强潜力，服务管理、服务人员管理。
五投诉处理
为进一步提高客户满意度、保持服务持续领先，大客户中心在_年里以客户价值为尺度，从加强投诉管理入手，建立起客户投诉快速响应机制。
首先，优化投诉处理流程,加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑，设立投诉，建立管理层直接介入处理的应急响应机制，缩短投诉处理时限。其次，严格控制集团客户__。再次，重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司有关领导派单，管理人员及时支撑，处理解决方案。最后，完善客户跟进服务制度，提高移动公司的服务水平，从而达到投诉满意度100%。
六日常工作
__年我准备在工作中协助领导全面创新服务模式，提高新业务的市场占有率。协助领导全面提升客户服务，促进服务价值最优化。继续大力宣贯正德厚生，臻于至善的核心价值。
客服培训心得体会3
案例分析实训心得篇二
1988年5月31日零时许，郭庆玲（女，8岁），因“阵发性脐周疼痛”由其父亲郭泅光带到××省儿童医院就诊，由门诊主治医师孙××接诊，诊断为“肠虫症”，于零时45分收住内科三病区，医嘱：5％颠茄合剂l00ml，4．8％新诺明合剂100ml，vitc及apc片等，将处方给郭泅光外甥去药房取药，药房护士告知其服药方法。早7时许，孙×共医师查房时，见郭庆玲仍喊肚子疼，又见其服药不多，即嘱其“多喝点”后离去，郭泅光遵医嘱加大服药量。
早班护士发现夜班医师医嘱未补处方，即让实习医师补了一个处方，而下午又一护士将处方交与郭泅光取药，下午3时郭泅光去药房取药，取回后同房患者家属说和晚上所开药为同一药，郭泅光即将晚上所剩药物至6时左右全部给郭庆玲服完。早10时左右患儿颜面潮红。晚7时30分患儿开始出现烦燥，视物不清，问话不答，10分钟后出现抽风，两眼上翻，瞳孔约6mm大小，光反应迟钝，下午9时50分出现呼吸暂停，昏迷。6月1日晨5时50分测体温38．2℃，在使用呼吸机，抗阿托品等治疗下，患儿于6月2日神志转清，但双肺出现水泡音，6月4日右侧肢体软瘫，6月5日下午面色转灰，又陷昏迷，血压下降，体温仍高。6月7日病情恶化，呼吸困难加重，肺部×音增多，经抢救无效于6月9日下午9时许死亡。在抢救过程中，于6月1日、6日、8日三次胸透均报告有肺水肿，（6月1日有一次x一线检查报告无肺水肿）。（摘自西宁市中院案卷所附郭庆玲门诊及住院病历）。
l988年9月24日经××省医疗事故鉴定委员会鉴定结论为：颠茄中毒后在抢救过程中并发了肺炎，导致死亡的直接原因是肺炎，不属医疗事故。
二、分析意见
（一）关于郭庆玲的死因问题
郭庆玲从5月31日晚零时45分入院至早7时孙××医师查房时，几乎未服颠茄合剂（见中级法院案卷，孙××谈话笔录），而到下午6时许，已将100mi颠茄合剂全部服完。即患儿于11小时内服完几乎100ml颠茄合剂（三日量），足以引起中毒。5月31日上午10时左右患儿额面潮红，下午7时30分出现烦燥，谵语，视物不清，10分钟后出现抽风，双瞳孔散大，光反应迟钝，血压115／95mmhg，心率l00次／分，符合典型颠茄合剂中毒症状和体征。在中毒后抢救过程中出现肺炎、肺水肿，这在胸透及尸体解剖时均已证实。患儿是以“阵发性脐周疼痛”为主诉就诊，病历中末发现患儿在服药前存在呼吸系统疾病的证据，正是因为中毒才使肺血循环紊乱而出现肺水肿，同时毒物（颠茄合剂）抑制呼吸道粘膜分泌，使肺局部抵抗力下降，肺泡中的蛋白液体的渗出，又为细菌的繁殖生长提供了良好的环境，加之在抢救过程中气管插管，增加了肺部感染的机会，终致肺炎。由此可见，没有中毒也就不会发生肺炎，肺炎是颠茄中毒后的并发症，中毒是患儿死亡的主要死因。
（二）关于郭庆玲腹疼的原因
在解剖中发现：距回盲部132cm处的回肠有一长9cm，周径13cm的向肠壁一侧突出的带有手术缝线的憨室，其内有食物残渣存留，说明腹疼原因是因为回肠憨室，而非肠虫症。临床诊断错误。
（三）关于郭庆玲颠茄中毒原因的分析
患儿郭庆玲在误诊为肠虫症的情况下，第一次用颠茄合剂后，腹疼不止。5月31日查房时，大夫嘱其“多喝点”。颠茄合剂属剧药，有一定的极量，大夫没有说明究竟能多喝多少。加之护士交接班不清，又让重取了一瓶颠茄合剂。这样就可能导致了缺乏医疗常识的郭泅光误解为开这么多药就该多吃，以致在约11小时内将近l00ml颠茄合剂全部服完。患儿在过量服药的过程中出现了面红，口渴等中毒症状，但这11小时内竟无医生、护士巡视病房。以致不能及时发现，及时停服，及时解毒治疗，直至严重中毒才行抢救。
对剧、限药物本应按每次服用量分次发给住院病人，而该病区一次发给三日量的颠茄合剂，更有甚者，竟一日两次发给三日量的药（计6日量）。对急诊患者应加强巡视，而该病区大夫在早查房嘱多喝点颠茄合剂后，全天竞无人巡视，说明医院管理制度不正规，不严格；也说明了医务人员责任心不强，以致发生了不该发生的中毒事故。遵照国务院1987年6月29日所发“医疗事故处理办法”第二条规定，鉴定认为，此案已构成医疗事故。
（案例分析者：西安医科大学法医学系刘明俊）在课堂上看了许多的图片，懂得了许多死亡的定义与迹象，那些死者的图象实在是残不忍睹啊。在看过的电视剧里面，警察局里新到的法医第一次看见现场时候都会恶心的吐出来，原本不明白为什么，想不通啊，有那么恐怖吗？现在看了那些图片，才理解了他们的心情。我对法医们更是升起一股敬佩之情！
记得很久以前看《c.s.i.犯罪现场》时，男主角说了法医学由来的故事，而最后的解答竟是公元1247年中国人宋慈所著的《洗冤集录》。从一个金发碧眼的洋人口中说出中国古代的人物，心中有一种莫名的感动，那个叫“宋慈”的法医，很自然地成了我的偶像。
后来，我从网上下载了全本的《洗冤集录》，和偶像开始了一段纯精神的交流，我逐渐读懂了他写的每一个字。略显滞涩的文字背后，是他挣扎但不绝望的内心。而从《大宋提刑官》中，我更深入的了解了“法医”这个职业。在南宋，那样一个浮花浪蕊的年代，法医的职业使他如此卓而不群.面对尸体，他的执著、清醒与坚定让我为之动容„„他就是为尸体而生的。
如果时空倒转、轮回，能让我和宋慈在某一时刻相遇，我只想问一句：在那个时代，你做“法医”开心吗？有一句罗马谚语是这样说的，“有证据证明的才是存在的”，可能是现代证据学中“疑罪从无”的原始描述，而在漫长的中国封建时代，一直奉行的是“疑罪从有”的潜规则，冤狱的产生遂成为不可避免。宋慈的思想是靠近现代证据学的思维的，《洗冤集录》起到了里程碑的作用。
“洗冤”就是“还无辜者以清白”，宋慈认为这是他义不容辞的责任，这种责任无法逃避，因为人命重于天。他撰写《洗冤集录》书的初衷是让有关人员避免因“差之毫厘”，而“失之千里”。和包拯、狄仁杰相比，包、狄都有杀权，有先斩后奏的权力，而宋慈没有。他所拥有的只是一颗坚定、执着的心。可以说，我对法医学的兴趣最初便是始于对宋慈这个人的崇拜。
感谢老师给我们上了这门课，使我加深了对法医学的认识。从这门课中，我认识到了现代法医学体系是如此的发达。将来的我也许会成为一名法医，而这门课便是我的启蒙课。
我是学经济的，对医学是没有什么了解的，两个学科之间距离也着实隔得很远。当时我选择这门课主要是因为好奇。医学世界是复杂和神秘的，而法医更是其中最神秘的。法医是如何工作的？法医学研究什么？案件是怎样一步步水落石出？也许等我大学毕业就再也没有机会碰触到这些领域，好奇心催使我选择了这门公选课。
课程中，我看到了造成机械性损伤的各种工具，从刀、剑、锯子、榔头，到冲气钻、切割机，工具一件比一件凶残，案情一件比一件发指。看到那些触目惊心的作案工具，我的心情异常沉重。仇杀、情杀、凶杀，每一个“杀”都是一个宝贵的生命，因财、因色、因仇，每一个“因”都走向了一条不归之路。我看到的不仅仅是一件件残留血迹的冰冷凶器，更不仅仅是一历历凶残的画面，摆在我面前的，是泯灭的人性，是对生命的践踏。也许镜头充满了血腥，让人感到不适，甚至恐怖。但我以为，恐怖的不是案件照片，恐怖的是那血淋淋的现实。
课程中，我看到人的脆弱。溺死、坠死、缢死、掐死、勒死、憋死等等10多种，专业的词汇我记得不多，但是那是我在一节课当中听到的最多的死法。这让我触动很大，一个人要结束自己的生命实在太容易了，而正是它太容易失去让我备感珍惜。看到那些上吊死亡的人微露的舌头，我在慨叹！看到那些溺毙身亡的人那化成手套状的手，我在痛惜！我慨叹，我慨叹为什么每一天都有像他们这样的人这么想不开！我痛惜，我痛惜为什么他们抉择最终选择了逃避。
对于我们这些医学的门外汉，通过课程，我了解了尸斑、尸僵的原因和特点，机械性损伤的特点，什么是猝死，什么是体位性窒息，如何作法医鉴定。这些只是法医学博大精深的一小部分，而我们对这一小部分的了解也只达到走马观花的水平。但学习的过程中，课程让我对生命和人性进行了深一步的思考。
法医，无法让他们的“病人”苏醒，然白真相于天下，让逝者得到最后的尊严。
法医，无法劝止那些意图轻生的人，然现悲剧于人间，让生者珍惜享有的生命。
这就是我，一个门外汉走近法医学的体会。
案例分析实训心得篇三
在学习这门课之前，也曾经对管理学的内容有过学习，管理学包括一般的原理、理论、方法和技术等，但通过这学期对管理案例分析的系统学习，才是对管理学理论进一步运用到实践中去有所理解，更能深刻的理解理论知识并在实践过程中指导操作。
初次接触这门课程时，感觉耳目一新。首先，教材的内容模板与以往不同，教材包含了28个案例，案例内容涉及公司治理、内部控制、日常经营管理决策、资本运营、作业成本计算及最近的金融风暴等，使学生进一步加深了实际工作中现代管理会计的理性和感性认识，为亲临实践而“尝试身手”。其次，课堂采用讨论式教学，讲课方式很灵活。大家进行讨论各抒己见，很能激发发散性思维。再次，这门课对学生的自主学习能力要求很高，每讲一个案例都需要课前查找很多相关辅助资料，这样才能更便于掌握课上内容。
通过对这门课的学习，我觉得我的几个方面的能力有所提高，正是这些能力的提高，才能让我在之后的工作中更自如、理性，更能全面的做好每一件事。我觉得受益匪浅。
一、帮助我们建立起了系统的知识体系。因为要想比较准确的分析一个管理案例，就必须将分散的知识实现有机的结合，形成知识的总体，在发现问题的同时，能够系统的分析和解决问题，锻炼自己发现、分析、解决问题的能力，提高自身实践操作水平。
二、增强了对专业知识的感性认识，灵活的运用所掌握的管理知识。通过对一个又一个案例的分析，了解到许多公司的运营模式，以及如何将会计与公司管理相结合，认识到了财务会计对公司运营管理的重要性。并且复习了原有的会计知识，进行查漏补缺，使自己的专业水平更加扎实。
三、培养分析和解决问题的能力，提高决策水平。通过对案例情境中所包含的矛盾和问题的分析和处理，有效地锻炼和提高了我们运用理论解决实际问题的能力，在分析案例的过程中，从多个方面，多个角度去理解发掘问题，使得思路更为开阔，视野更为广泛，从而使专业知识有了很大幅度的提高。
四、培养了学习能力。此课程比较注重学生的自学能力培养，通过自主的学习，对课程有比较主观的认识，结合老师的讲解，使得我们对案例分析有了新的认识，通过学习，获得了许多新知识，尤其在学习能力方面有了很大的提高，自觉、自主的学习，对现在的我们而言更加重要。
通过上面所述，这门课程的价值是显而易见的了。但毕竟作为一门新设课程有许多需要改进的地方。首先，我们认为有些案例的内容比较难于理解，主要是专业术语较多，脱离学生现有知识水平。其实可以多举一些简单的例子来阐明以更有助于掌握该原理。其次，由于我们知识面有限，实践经验也少，所以在回答问题时往往依靠自己的主观想法，缺少专业性和针对性。再次，书中案例涉及的内容毕竟有限，学生缺少对企业内部的运作流程及相关制度的'了解和体会，在这样的基础上讲授理论知识难以取得很好的教学成果。
为此，我们从学生的角度提出以下几点建议：
一、作为一门新兴课程可以采用多媒体教学方式，来补充案例素材。例如播放一些短片视频来更加真实的接触公司运营等情况，对当前重大时事进行会计的相关性分析。当然学生自己也要主动去搜集资料进行分析。
二、我们建议教材案例多涉及一些会计前沿知识，会计未来发展前景趋势等方面的内容，当然课上也可以补充一些课外的案例。这样也能激发学生的兴趣并且为就业、考研做铺垫。
三、锻炼学生的理解分析能力很重要，我们认为老师可以给每个小组指定一个案例并提出相关问题，让学生课下进行讨论分析，查找资料尽可能的充实自己的观点。等上课时，各小组展示自己的分析成果并交流意见，鼓励其他小组进行提问和反驳，形成活跃的课堂气氛，变被动为主动参与到讨论中去，最终提高分析问题、解决问题的能力。
四、在课前老师应明确每堂课应学习掌握哪些知识，课堂核心是什么，并顺着一条线索展开分析，然后也可以将课本上的案例按一定标准归类整理，并尽量把每一个案例都很详细的读解后再到理论上的升华。这样可能更易于接受一些。
通过对管理学案例分析的学习，使我们受益匪浅，也使我们更清楚自己的不足之处，人的知识是需要不断更新的，要想成为一个优秀的管理者更要多学习各种知识，并且运用自己独特的方式运用到实践中去，才能达到个人的目标。
案例分析实训心得篇四
__年，我司客服部在上级的正确领导和直接(大力)支持下，紧紧围绕公司总体发展目标，注重部门规范管理，主动靠前服务一线，延伸放大客服职能，实现了客户满意、领导认可、自身提高的预期目标，为我公司业务发展提供了良好的后援保障。
(一)、建章立制，注重夯实工作基础
1、建立了客户服务工作日志，规定所属人员对每日工作详情以及需上级或其它部门关注的事项进行记载备案和及时反映、反馈;针对工作中暴露的问题，部门负责人要定期不定期进行总结梳理、制定措施、有效应对、防范风险。
2、建立了客户服务差错考核制度，严格客服人员工作流程，对工作中出现的问题或差错实时记载，定期进行汇总、讲评、反馈，并作为考评的重要依据。
3、严格按照总公司相关要求，对客户回访、客户投诉、二线业务处理流程和问题件跟踪处理等客服制度及流程进行了全面梳理和修订完善。
4、针对我司客服部新员工多、工作职能不熟悉的情况，按照总经理室的要求，我部于对全区客户服务人员履职尽责进行了全面摸底，建立了员工档案，科学细化了客服岗位职责，逐一明晰了人员奖惩指标，极大地提高了客服人员的工作积极性和主动性。
(二)防控风险、高度重视回访工作
__年，我司客服部始终把回访工作作为防范经营风险、确保公司业务持续健康发展的重要抓手，努力做好回访工作。
1、在公司总经理室的高度重视、有力领导下，我部对公司回访工作中的重点、难点进行了梳理，针对一些簿弱环节加强改进，并对出现的问题制定了整改措施。
2、加强对问题件的跟踪处理，与公司司各部门进行协调沟通，强势控制因问题件可能引发的一系列有损公司形象的负面效应，确保了公司业务的持续健康发展。
3、适时制定总、省公司的相关文件要求，重点宣传客户服务工作的重点难点，提供客户服务信息，通报各类违规违纪现象。
4、及时对回访工作进行准确的分析，将客服工作主动融入一线展业、后台支援等各项工作中，为公司有针对性地开展运营管理提供科学合理的数据支撑。
(三)、诚信服务，稳妥处理客户投诉
在工作中，我部的工作人员始终牢记“顾客至上，服务第一”的工作“专业、真诚、感动、超越”与公司“成己为人，成人达己”的企业文化有机地结合起来，做好每项服务工作，在保障客户利益的同时，又维护了公司的形象。
(四)、立足本职工作，树立国寿品牌形象
__年我部在做好基础工作的同时，按照总省公司的相关要求，陆续开展了“3。15消费者维权日”、“6。16”国寿客户节、“精彩无限、鹤卡相伴”感恩系列活动、“国寿大讲堂”、“健康好帮手”、特约商家专场活动、vip客户华西专场体检等等回馈客户的活动，通过系列活动的开展，大力宣传“国寿1+n”服务品牌，树立公司的品牌形象，增强公司的市场竞争力。
(五)、努力学习，提升部门工作人员的工作能力及自身素质，同时加强与各营销部门的协调沟通，紧密配合销售部门的工作。
1、我部利用多种形式加强各员工的业务技能培训，加强客服人员的学习能力、专业能力、沟通能力和执行能力等，建立一支高素质的客服队伍，提升了全员整体综合素质，增强了客户和销售人员的客服满意度。
2、为了更好地与销售部门做好协调沟通工作，促进公司的业务发展，我部开展了多次培训进职场的机会，认真聆听业务伙伴的问题和需求，同时听取销售部门的意见和建议，对工作的一些不足之处加以总结改正，进一步提升服务水平。为协助业务的发展，客服部对各公司销售部门进行了客户资源数据分析需求的调研，以便为各展业团队提供目标客户信息。
案例分析实训心得篇五
一、本年度个人工作情景
20_年4月在公司领导的支持和提拔下，因为客户量的增加以及一些繁杂的客户服务解释工作，任客服部主管一职，当时对于我的工作职责范围没有一个准确的定性方向，一开始自我也是因为个人本事有限，初期工作干的不是异常顺畅，在此十分感激领导在我的工作上给予了很大的支持和肯定，使我自我能够尽快的进入工作状态。
8-9月主要工作重点是二期合同的更换及附带商铺的销售工作
10月做了一些交房前的准备工作及房屋内部工程摸底的工作
以上是本人参与处理过的一部分阶段性的工作。
二、工作当中存在的问题
1、在工作上普遍做的都不够细致，虽然领导经常强调要做好细节，可是往往有些工作做的还是不到位，不够细致，给以后的工作带来很多的不便及产生很多重复性的工作，严重的影响了工作效率，这个问题小到我自我个人，大到整个公司都存在这样的问题，今后在工作过程当中，必须要注意做好每一个细节。
2、工作不找方法。我们做的是销售工作，平时我们应当灵活的运用销售技巧，同样在工作当中也应当多去找一些方法。