餐饮公司新员工工作报告总结

餐饮业作为第三产业的传统支柱产业，近年来随着人们收入的增加获得了长足的发展。餐饮业服务员更成为企业与顾客交流的直接窗口，承载餐饮生产过程链最后的环节，其表现和行为在某种程度上也是决定餐饮企业成败的关键。但与餐饮业蓬勃发展相矛盾的是餐饮服务员的不断流失导致的餐饮企业“用工荒”，本文从企业内外因素、社会影响及员工自身几个方面分析餐饮业员工流失的原因及对餐饮业的影响，并根据人本管理的理论，从企业员工激励制度入手，通过激励体制的建立和改进来缓解企业员工流失加剧，实现企业的可持续健康发展。

广义的餐饮业包括大到宾馆、酒楼、单位食堂，小至茶馆、咖啡屋、快餐摊点、大排档等所有以饮食提供为主业的市场单元。而餐饮服务员又可分为前台和后台，前台服务包括迎宾、领台、点菜、斟酒上菜等，后台则是厨房、洗涤、采购、保管等部门，本文分析的餐饮服务员是指在具有初级规模以上餐饮企业工作的前台服务人员。随着人们生活水平的提高，餐饮业得到快速发展，而餐饮业也面临着激烈的市场竞争，顾客不再仅仅满足于吃饱吃好，而更注重饮食之外的附加价值实现，确切的说是个人尊严和价值的满足，这就要求企业除了在菜肴品质和硬件设施上提高外，更应在服务质量上下功夫，通过良好的服务提供，形成顾客至上、宾至如归的氛围是餐饮业赢得顾客的关键。而营造这种氛围是依靠餐饮企业里最活跃因素、处于最后环节和最前台的——餐饮服务员来完成。

餐饮服务员直面顾客，是企业的脸面，许多时候，服务员的行为被视为餐饮企业的行为，所以服务员的一颦一蹙，一言一行都可能被顾客所察觉，而导致顾客不同的反应，其行为举止直接影响顾客满意程度，关系到顾客对企业的印象。所以服务员一个懈怠的回答和轻蔑的眼神都很容易引起顾客的不满甚至冲突，从而使企业失去这位顾客及造成不良的社会口碑。那么如何让服务员以饱满的热情为顾客提供周到满意的服务，是通过生硬的员工手册，还是各种规章条例，我们认为这种所谓写在纸上的企业文化，大都只是一种对外的口号式宣传，许多企业并没有把它真正作为自己的行为指针去贯彻执行，企图通过员工死记硬背使之内化为企业的行动力是不现实的，只有在企业内部形成一种充满温情、关怀、尊重的价值理念，通过激励体制的改进，让员工有动力激-情去自觉执行企业的行为规则，员工才会把企业理念自然地传达给顾客。

如今走在街上稍加留意就会发现，许多酒店、餐馆都在显要位置贴有“急聘”或“招聘服务员”的字样，再看这些企业大都门庭若市，生意兴隆，为什么效益这么好却招不到员工，这与我国人力资源供大于求的现实是相矛盾的，这种东边日出西边雨的怪相，实际上隐藏着许多深层次问题。

1、社会经济结构变化导致就业观念的改变。改革开放后，国家经济发展，民营企业迅速崛起及第三产业的发展，使社会就业机会大大扩展，国家人力资源配置从国家调度管理体制向适应社会主义市场经济的市场自由配置体制转变，企业和个人可以双向互选。从前一生服务一个单位的观念得到颠覆，就业行为有“快餐化”和“时装化”趋势。另外，劳动者对职业的追求和选择已近多样化了。有的员工看重收入；有的看重工作的社会地位；有的看重工作的挑战性和自身的发展空间；有的看重工作的稳定性；有的从长计议；有的从短期着想。在这种目标多元化的背景下，流失率必然会上升。许多人在不断的跳槽过程中得到学习和发展，餐饮业服务员大都来自农村和低学历人群，他们也把做餐饮服务员作为其留在城市的缓兵之计，一旦有更好的机会，他们便会跳槽走人，服务员显然只是他们个人发展的一块跳板。

2、餐饮企业人力资源管理存在的问题。企业不停张贴招聘广告，不仅仅是“招人难”这个表面现象，更多的反应出企业内部人员管理存在诸多问题。首先，餐饮企业多是家族式企业，所有权和经营权通常为个人或家族所掌握，实行的是高度集权的家长式管理。在企业以内血缘关系亲疏决定其发言权和地位。餐饮企业对底层的服务员作为外来者持有高度警惕性和不信任的态度，即使科班出身也很难进参与企业管理和决策。狭隘的家族观念在很大程度上影响了企业的凝聚力和整体感，员工产生一种“外部人”的感觉，打工心态日益严重，在这种情况下员工不可能有很高的忠诚度，员工流失也就在所难免。其次，餐饮企业薪金制度存在严重偏差，按照经济学边际分析的学说，工作是一种负效用，但有收入作为补偿时，人们就会愿意努力工作。作为餐饮业的服务员虽然从事的是简单体力劳动，但与餐饮业的高额盈利及企业内管理层和其他部门的高工资相比，显然已被过度打压，餐饮服务员平均工资水平甚至难以维系其基本生活，有的餐饮企业甚至还利用种种名目对服务员进行工资克扣。这种有失公平的薪金制度，造成心理上的失衡，薪酬的不公平比单纯的低薪酬更加挫伤员工的积极性。低薪且严重不公平加剧了餐饮服务员的流失。第三，服务员在企业得不到应有的人格尊重和人文关怀，企业内等级森严，人际关系复杂，缺乏沟通与交流，组织内的沟通渠道不畅。企业关心员工工作的努力程度，以及可以帮企业赚取多少利润，很少关心员工的生活、思想和情感。在缺乏开诚布公、建设性的沟通的情况下，员工往往抱有过渡心态和短期打工的想法。因此，餐饮企业的劳资关系在更大程度上是暂时的经济互利基础上的短期结合，高流失率也就不足为奇了。

3、员工自身的种种原因。在社会大环境和企业内部的各种内外因共同作用下，员工个人的心理思想也会发生重大的转变，有的不满意薪酬水平，有的个人理想和价值得不到实现，没有发展提升的空间，或者想摆脱企业内部复杂的人际关系，有的则因为表现出色被同行业其他企业挖走，有更利于个人发展环境的出现等，都造成餐饮业员工的出走。

二、员工激励机制的改进

企业员工作为市场经济的要素之一，其自由流动和配置是市场经济和现代文明的一个重要标志，不可否认适当的人员流动，属于企业正常的新陈代谢，新面孔可以给企业注入新活力，特别是餐饮服务业，新鲜血液注入尤为关键。但当这种流动过于剧烈，导致“用工荒”的程度时，对企业的队伍稳定和健康持续发展造成了一定的伤害，企业也必然遭受到损失，要避免或缓解这种状况，餐饮企业必须改变对服务员的用人观念，通过人本管理，建立改善对员工的激励机制，激发员工的积极性，我们认为主要在以下几个方面要加强对员工的激励制度改进。

1、打破家族管理模式，更新经营理念

餐饮企业要增强市场竞争力，获得长足发展，必须克服人事管理上的家族式，用现代公司制方式进行人力资源的设计和管理，建立新型的劳资关系，走出任人唯亲的圈子。家族企业首先是一个企业，然后才有私营的特性，要认同员工对企业的贡献，认同员工应有的地位和尊严，没有这种理念，要留住关键人才是非常困难的。其一，员工加入你的企业，是在帮助你共同发展;其二，企业做大后，就要有计划和规划，要有战略和长远打算。并认识到随着企业的发展、规模的扩大，个人绝对权威的作用会越来越小，而团队的作用会越来越大。因此，企业的'经营管理一定要制度化、规范化，通过实现现代企业制度来加强管理。只有这样，才能充分发挥经营者与员工的积极性，把企业经营目标转化为全体员工的自觉行动和努力方向，从而增强企业活力，促进企业价值最大化目标的实现。

2、建立科学的绩效评估与激励机制

餐饮企业员工忠诚度不高的原因很大程度上与员工在组织中的待遇、激励机制有关。因此企业要关注员工的工作业绩，能够对员工的工作给予客观公正、全面准确的评价。其次，薪资要与工作绩效和员工的贡献直接挂钩，让员工明确自己的努力方向。建立科学合理的员工绩效评估与激励机制，不仅可以激发员工的工作热情，而且可以吸引优秀人才为组织服务。所以在绩效管理中要通过对岗位工作分析，明确每个岗位的职责、权利与工作标准，使每个员工都明明白白、有条不紊地各负其责。让员工既能看到通过努力工作而得到的待遇，又能看到自己对企业做出的贡献，并通过有效的奖励制度，使两者之间公平合理，这样才能有效减少员工因待遇不公而产生的流动。许多餐饮企业通过评比星级服务员，给员工以荣誉奖励和物质鼓励，取得很好的效果。

3、加强人文关怀，建立员工归属感和忠诚度

对于人力资源的激励和开发关键在于推行“以人为本”的人本管理思想，充分尊重每个人的人性和需求，制造相对宽松、和-谐的工作环境，发展他们的能力。日本的许多企业，注重强化员工对企业的归属和向心力，注重宣传和强化员工共同拥有的价值观，注重新的人际关系，注重企业各层次获得满足，使企业不仅是个生产单位，而且像个大家庭，不仅是员工谋生的场所，也是员工体现自我价值的广阔天地。

实践证明，相互尊重、友好和-谐的工作环境更加有利于员工满意度的提高，根据赫茨伯格的双因素理论，工作环境属于保健因素，保健因素本身不会产生激励效果，但如果保健因素得不到满足，员工会产生不满意感，不满意的结果同样会导致工作积极性的降低，给企业造成不必要的损失，因此，中小民企应该营造互相尊重、友好和-谐的工作环境，使员工产生尽量消除不满情绪，从而有利于工作的完成。在摩托罗拉，员工可以通过“总经理座谈会”、“业绩报告会”、“畅所欲言”或“我建议”、公司互联网等形式反映个人问题，进行投诉或提出合理化建议，与管理层进行直接沟通。管理层也可以根据存在问题及时处理员工事务，不断地促进员工关系，创造良好的工作氛围。

5、企业文化激励

企业文化建设越来越受到人们的重视，不但大型企业要重视企业文化建设，中小民营企业同样也要重视企业文化对企业经营管理的重要作用。企业文化就是要在企业中形成一种为全体员工所认同的价值观，使企业全体员工把企业的目标看成自己的目标，用共同的企业价值观来管理企业，为企业的长远发展提供精神动力。这种共同的价值观也被称为“心理契约”，是由美国著名的心理学家施恩教授提出的一个名词，意思是说企业能清楚每个员工的发展期望，并满足之，每一位员工也为企业的发展作出全力奉献，因为他们相信企业能实现他们的期望。企业文化虽然不是一种有形的契约，但它确实又是发挥着一种有形契约的影响。

6、关注员工发展，开展员工培训激励

因为每一个人都希望有一种成就感和事业空间。所以民营企业想要留住人才,就应该给与他们足够的信任和个人事业发展的空间。企业要做好这一点,关键是给员工做好职业生涯规划,帮助员工找到个人职业生涯发展和企业发展的结合点,让员工在了解自己所拥有的技能、兴趣、价值取向的基础上,尽量使其所长与公司所需一致并努力为他们提供一个能够施展才华,实现人生价值的大舞台。用好一切有能力的人,培养一切愿意进步的人,这样才能吸引人才、留住人才。为此,企业要根据员工的能力为其设计职业发展规划,并通过开展职业培训、轮岗锻炼、工作加压等手段帮助人才有步骤、有计划、分阶段的进行自我提高,同时予以及时评价,使人才得以认识自我、修正自我,进而产生于企业同命运、共发展的内在动力和创新能力。

餐饮管理一、需求激励

这是建立在马斯洛“需求层次”理论基础上的最为常见的激励形式之一。按照马斯洛的理论，需求是推动人们行为的基础力量，人们的需求是生产行为的的基础诱因。因此，分析和掌握企业员工的需求是产生有效激励的必由之路。对于一个企业来讲，员工队伍的构成，因受教育程度的不同、社会阅历的不同、年龄的不同、性别的不同等诸多因素的影响，在需求上会表现出种种的差异。餐饮管理要敢于面对和正视这些差异，采取有针对性的激励手段，提出有个性的激励措施，才能使激励发挥其作用，如果采用简单性的一般激励方法，则会使激励失去其应有的作用。举例来说，现在多数企业习惯于用奖金的手段来体现，这对于中年员工来说，由于家庭负担比较重，需要较多的收入来承担抚育子女、赡养父母等多项开支，奖金对他们来说，可能具有较大的诱-惑。可对于青年员工来说，他们可能需要更大的生活空间，需要更多的属于自己的时间，用于学习、交友、旅游等等，一味地用奖金来占用属于他们的时间，不仅不能起到激励效果，反而可能使他们产生对工作的厌恶情绪。所以激励必须在认真分析需求的基础上，提出有针对性的措施。

餐饮管理二、情感激励

饭店行业是一个感情密集型企业，在处理人与人的关系上，是无法回避情感问题的。饭店要成为“顾客之家”，首先要成为“员工之家”，把员工视为“内部顾客”，用真情、真爱去关心员工。把企业建设成可以信赖、可以依靠的家园。餐饮管理要采取各种方式和方法，凝聚员工和企业、员工和餐饮管理人员、员工和员工之间的亲和力。有的饭店的人力资源开发部，将员工的生日列出清晰的表格，每个月给当月生日的员工集体举办温馨浪漫的生日会；每年有“员工日”，每当此时，上至饭店老总，再到各个部门的经理都穿上员工的服装为员工服务。还有的饭店建立员工救援基金会，当某些员工遇到难以逾越的困难时，就会得到基金会的帮助等。这些都是情感激励的很好的方法。

餐饮管理三、参与激励

在餐饮管理中，为了提高服务质量和水准，饭店都要制订严格的餐饮管理制度，这是毫无疑义的。但是规范的标准化和严格的程序化，往往会造成机械的工作。简单、枯燥、重复的劳动，使员工对工作缺乏新鲜感、成就感，而饭店等级分明的管理模式，更使得一线员工参与餐饮管理的程度低，个人能力的发挥受到极大的限制。在员工知识程度普遍极高的情况下，员工参与管理、参与决策，员工能力、个人价值的实现，是知识经济下餐饮管理者必须正视的新课题。尤其是饭店行业，一线员工处于操作层，直接为顾客服务。现代饭店服务的要求必须对顾客的要求作出迅速的反应，如果我们一味地强调标准化，必然抑制个性化。要想做到个性化，就要创造自主、能动、轻松、活跃的工作氛围，使一线员工能够成为自己工作的决策者，这样员工才会觉得工作有意义，才能够真正发挥自己的能力和技长。每天都能为不同的顾客服务，都面临着新的挑战，工作对他才会成为体现自身价值的一种方式。

“人往高处走”，每个人都有成功的“梦想”，这是一个进步的动力。企业要为员工提供成长和成功的机会。员工能否对企业忠诚，关键在于企业能否为员工提供成功的条件。这就要求企业要关心员工的成长和发展，使他们与企业的可持续发展得到最佳的结合。美国微软“职业阶梯”的餐饮管理方法是，将公司某一个时期的职务空缺公布于众，并把这些职务所需要的能力和知识，一并告诉员工，使员工感到只要努力就能达到更高的目标和更高的职位，使人充满信心和希望。

而我国著名的企业海尔集团就采取了与之相近的模式，注重内部晋升机制，将公司不同的岗位职务，让最擅长的人来做，激励员工不断进取，同时引入竞争观念，能者上，庸者下，推出“不是相马，是赛马”的用人观，员工在竞争中不断地奋进成长。而我们现在有的企业，特别是饭店企业，不注重员工的内部培养，喜欢用高薪从社会上聘“能人”，结果极大地挫伤了内部员工的积极性，造成许多优秀员工流失。而有趣的是，这些流失的优秀员工，常常到了别的企业，反而成了“能人”。这种现象不能不令我们反省我们在用人机制上存在的问题。

餐饮管理五、行为激励

主要是讲餐饮管理人员，特别是高层管理人员，要身先士卒。著名管理学家法约尔曾经说过：“领导做出榜样是最有效的工作方法之一。”也是激励员工效力企业的方法之一。在我们现有的餐饮管理制度中，餐饮管理人员与普通员工待遇上的差别越来越大，这就要求我们餐饮管理人员要注意这方面的问题，从生活行为上甘于同员工同甘苦共荣乐，在工作上更努力，以更大的奉献精神，更卓越的工作业绩，赢得员工的尊重和理解，以严肃而又和蔼的态度，构成平等互助的优秀团队。

激励的方式和方法并不局限于以上种种方式和方法，我们提出上述问题，旨在引起餐饮管理者注意。饭店企业人力资源的开发，归根到底是要开发人的潜能，关键在于建立有效的激励机制。激励的方式和方法可以借鉴一些成功的经验，但更多的是需要企业根据各自企业的实际情况，不断发现，不断总结，不断完善。