在日常学习、工作或生活中，大家总少不了接触作文或者范文吧，通过文章可以把我们那些零零散散的思想，聚集在一块。范文怎么写才能发挥它最大的作用呢？以下是我为大家搜集的优质范文，仅供参考，一起来看看吧
电话沟通技巧和话术培训心得篇一
一、接电话
1、 不要让铃声响得太久，原则上是在电话响起第三声时接起电话。若周围吵嚷，应安静后再接电话。接电话说，嘴里不含东西，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。因为有急事或正在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。
2、 如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。
3、 确实对方单位及姓名，询问来电事项，做好记录。
4、 听对方讲话时不能沉没，否则对方会以为我们没听或没兴趣。
5、 最后，扼要的汇总和确认来电事项，谢谢对方，年个 表示会尽快处理。礼貌的结束通话。
6、 上班时在电话里尽量不谈私事，不闲聊。
二、打电话
1、 准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨好说话内容、措词和语气移调。
2、 如无急事，非上班时间尽量不打电话。
3、 拨错电话，要向对方表示歉意。
4、 做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方的姓名、所在部门和职位，电话结束后，记录对方谈话内容。
5、 如果对方不在，而事情不重要或不保姆时，可请代接电话者转告。相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式资料留下，请对方回来后回电话。
6、 感谢对方或代接电话者，并有礼貌的结束通话。
三、代接电话
电话者应尽量告诉他具体时间。
细记录并予以确定，并表示会尽快转达。
3、 如果对方不留言，礼貌的结束通话。
4、 接到抱怨或投宿电话时，要有涵养，不与对方争执，并表示尽快处理。
留言还是等一会，如果留言，则记录对方的留言、单位、姓名和联系方式；如果只是等一会，则将电话话筒轻轻放下，通知被找的人接电话；如果被叫人正在接一个重要电话，一时难以结束，则请对方过一会再来电话，或者是留下回电号码。不宜让对方莫名久等。
在一些情况下，我们拥有客户的手机号码，在这种情况下，我们尽量先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。
备注：我们的工作中会涉及到一些专业术语，如果必须使用，尽量向客户解释清楚。
客户系统的分类：
（1）、已服务的客户：实行客户档案分类细化管理，分期定时进行电话跟踪。
（2）、正在服务的客户：从销售开始进行电话跟踪到客户资料进入客户档案分类细化管理区。
（3）、准客户：对进行客户进行分析并根据分析后的需求进入电话培养服务期，增强客户对企业的信赖感。
电话沟通技巧和话术培训心得篇二
在听了吴湘洪老师讲解《高效沟通技巧》后感触颇多，当今社会沟通在日常生活中起到非常重要的地位，人与人之间需要真诚的沟通才能增进情感，才能化解矛盾。企业与企业之间有效沟通才能创造价值，赢得利润。
人与人的交流、沟通如果不顺畅，就不能将自己真实的想法告诉给对方甚至有可能引起误解。对于同样的一件事物，不同的人对它的理解是不同的，在我们日常的谈话与沟通当中也是同样的。当你说出一句话来，没有注意表达方式，自己认为可能已经表达清楚意思了，但是不同的听众会有不同的反映，对其理解也有可能是千差万别的，更有甚者理解为相反的意思，这将大大影响我们沟通的效率与效果，所以在沟通的时候我们要注意用词的准确性。
沟通就是心与心的交流和理解，每一次有效沟通都将打破心与心之间的隔阂，缩短心与心之间的距离。我们在进行沟通的时候，需要体会对方的感受，做到用“心”去沟通。要做到面带笑容，沟通最忌讳的是一脸死像。
技巧的，同一件事情，不同的沟通方式给人的感觉迥然不同。达到的效果也截然不同。
现代社会，不善于沟通将失去许多机会，同时也将导致自己无法与别人的协作。你我都不是生活在孤岛上，只有与他人保持良好的协作，才能获取所需要的资源，才能为企业创造更大的利益。
品质部：李清明
电话沟通技巧和话术培训心得篇三
不管什么技巧，心中永远要记得你的目的只有一个!那就是把钱要回来。在这个过程中你要知道决定你成功与否的恰恰就是细节，细节决定成败，所以无论遇见什么样的客户，记得一定要把握住细节。下面是小编为大家收集关于电话催收沟通技巧，欢迎借鉴参考。
在通话时，请不要催促你的客户。尤其是对那些无法流利地用你目前所说的语言与你沟通的客户，对他们来说，他们必须先听懂你所讲的话，然后翻译成他们所能了解的语言，再以他们的思考方式做出回应，最后用你使用的语言回答你。
这些思考及回应过程，都要花费他们很多时间;
请不要对你的客户咆哮，你们之间的问题不是靠骂人就可以解决的;
请不要粗鲁对待你的客户，拿出你的专业性。
如果你正与一个不可理喻、满口脏话的客户交谈时：
请打断他们无理的漫骂;
调整心态，组织接下来的交流思路;
请将你们之间谈话的主导权控制在自己手里，明确告诉你的客户，你能为他做的是什么。
如果还是不能解决，请快速结束此次沟通(尤其是经验浅薄的催收员)，调整自己的心态，学会释放压力和沉积在内心的愤怒，换个时间段用不同的方式和施压点再次谈判处理。
切记愤怒和咆哮并不是正确的合理合规手段。理性交流才是电话催收的正确打开方式。
请对方放慢说话的速度，让你能明白他所说的内容，或是另外找一个能听懂对方语言的同事来协助你了解对方的意思。
请将你所了解的部分重复说一次，并征询对方是否正确。
人们都会根据接收到的信息给予情绪反馈，所以你的态度如何直接影响还款意愿，就像我们可能因为一位优秀的推销员买了一件并不喜欢的衣服。
1.亲和力一种令人愉悦、具有亲和力的声音绝对能平衡和稳定催收过程中的尴尬气氛。
2.注意力请让你的客户觉得你对这次谈话是有兴趣的，同时也让对方注意到你在很专注的聆听他们的问题。
3.表现自然请以最真实的你来表达自己，切忌装腔拿调，如果你已预先准备了一套说辞准备和客户讨论还款事宜，请你先反复背诵几遍，这样才不会让你的客户觉得你在念一篇稿子。
4.感染力!请不要用一种没有热情、有气无力的声音回应你的客户，要让对方感受到你热情的声调。
明确性当对方听不懂你要表达的到底是什么意思时，通常不会愿意再花时间继续下去。所以，请你明确告知客户这通电话的目的。
电话沟通技巧和话术培训心得篇四
一位哲人说过：“没有交际能力的人，就象陆地上的船，永远到不了人生的大海”。人的一生中都在沟通，不说话也是在沟通。认识人，了解人，你就无所不能。学了苏州大学江波教授的一课，收获良多，启发很大。
现实的世界是一个人与人构成的世界。在日常的生活和工作中，我们的内心或许时常会产生一种孤寂、渺小、自卑、困惑的感觉。这种感觉是我们不喜欢和不需要的。因为它消极，与成功的心理和胜利的人生背道而驰。
那么，一言以蔽之，问题就在于我们的心灵与这个世界没有进行有效的沟通。与这个世界沟通，实质上就是与这个世界上的人进行沟通，而且必须是有目的的沟通。可以说，无论我们在做什么，或者想做什么，要想获得成功，必须学会善于与人沟通。
俗话说：两军相遇智者胜。千智万智又以攻心为上。在人与人沟通和交往的过程中，人心可谓是最神秘莫测的世界。要打开人心这扇紧闭的大门，并非毫无办法。只要我们以成功的原则为指导，并且切实掌握一些行之有效的技巧，自然就能很容易地敲开任何人心灵的大门。
在此，我们应该牢记，打通人心的策略，不仅是靠理性的逻辑力量，而在很大程度上依赖于一个人的情商智术。
在我们掌握这些成功技巧之前，首先要做的就是：正确了解人和人的本性。这是我们致力于打开人心的大门和提高人际交往能力的开始。
电话沟通技巧和话术培训心得篇五
今天学习了《非暴力沟通》，首先了解到暴力沟通的类型和特点，告诉自己要引以为戒，更重要的是学习了非暴力沟通的方式和操作步骤，可以让自己在人生路上更好地前行。
观察事实
表达感受
讲述需求
请求帮助
这是非暴力沟通提供的沟通方式和具体的操作步骤，对于生活中、工作中的我们都具有指导帮助意义，有很强的可操作性。
虽然沟通效果要因人而异，但我觉得它确实能帮助我们创设良好的沟通氛围，而这良好的沟通氛围的创设应该是有效沟通的前提。
因为观察事实，表述事实，所以我们不会轻易给别人下定义，也就叫停了给别人贴标签这种会伤人使对方尤其是小孩子产生自我暗示的道德评判行为。让对方看到他自己的问题，而不是对我们可能不甚恰当的评判产生抵触心理，进而导致沟通无法进行下去。这样也避免了评价的随意性，甚至是不自觉中流露出的嘲讽或指责等不好的情绪。比如，学生们不喜欢老师翻旧账，所以咱们可以也是应该做的是就事论事，这样可以让学生无可辩驳，以保证沟通的进行。
清晰而准确地表达自己的感受，教会我们认真而负责任地审视自己的情感情绪，教会我们准确表达，有节制地表达，也让我们反思自己的情绪是否有过激的成分或部分，是否会对对方造成伤害，尤其是在面对小孩子时，我们是否是在真诚沟通而非无能地宣泄自己不可控制的情绪。我们无形中也是在做出一种理性处理问题的表率，教会我们的孩子或学生学会认知自己的情绪，表达自己的情绪，同时要会控制自己的情绪。
讲述需求，首先要做的就是反问自己：我的需求是什么？我们的需求就是前面提出的感受的根源。既然是在交流中，就要让自己的需求可以在太阳下曝光晾晒，而非不可告人的阴暗。《巴黎圣母院》中的弗洛罗，道貌岸然，阴暗、阴损，就是他的需求不可告人。久而久之，他自己给自己挖掘了坟墓。需求的提出先要经过自己理性的过滤，是否正当，是否合理，是否合情。所谓名不正则言不顺。我觉得在这个过程中人会变得更加理智和成熟，会真正的成长。因为正确的需求应该是出于爱，出于帮助别人，让别人自由、快乐的，让孩子健康成长。
请求帮助而不是命令对方。做久了老师，习惯了命令的说话方式。既然我们的初衷是希望人们包括我们所爱的家人、学生的改变和行动是出于对生命的爱，那么我们就要让对方接受，进而做出改变，有所行动。所以我们表达的方式很重要，语气很重要，把请求表达得具体明确很重要。
今天我是走近非暴力沟通，把这些理念和做法落到实际行动中尚需学习、实践、磨练，尚需不断反思、完善，也许过程漫长，但我至少接收到一种较好的思维模式，沟通方式，同时也学习一种做人的准则，体谅他人，做自己生活的主人，做自己情绪的主人，用爱去关注生命的成长。
电话沟通技巧和话术培训心得篇六
每天都有新的产品面市，每天都由老产品推出。很多情况下消费者不明确自己的需求，所以他们不知道该不该选购该产品。比如说外包呼叫中心，了解呼叫中心的人都知道他的灵活性和可利用性。他可以做电话销售，数据清洗，电话调查，电话邀约，机会挖掘等等。可以为企业提高效率，创造财富。可就是这个具有强大功能的行业在国内发展只有10年的历史，很多企业都不曾接触甚至听说过呼叫中心。他们首先想到的是110、114、112等。而我们就应该把类似顾客作为潜在顾客看待。适当地加以引导。
当然万是没有绝对地，就像把梳子卖给和尚，男人推销卫生巾一样。应该说营销是可以控制的，但有控制难度的问题，作为营销人员，你应该寻找最容易控制的营销方案。顾客拒绝你如果是因为没有需求那你就没有必要强求了，因为还有很多其他的潜在顾客等着你，如果你把时间和经历都耗在这名顾客身上，那你失去的可能会更多。我们的坐席代表销售洗车卡是遇到过这类客户，他们有钱有车，可就是不需要洗车卡。因为他们是单位的领导，有很多马屁手心甘情愿的为领导洗车。当然如果花些心思卡是可以销售给这位顾客的，可我们还是拒绝了，因为会得不偿失。
一朝被蛇咬，十年怕井绳，这是人们普遍的心理。消费者对某个品牌或某种购物体验一旦产生抵触心理，那在短期内让他扭转是很困难的。我本人曾经有过这样一个经历。几年前，我曾经莫名的收到中国移动的一封律师函，上面说我使用过的某移动号码欠费千余元，让我立即去缴费，而且上面有我的身份证号。这使我莫明其妙，因为我从来没有使用过移动卡，我想可能是有人用我的身份证复印件开通过此业务吧。但谁能肯定自己的身份证复印件不流失呢？还一种可能就是有人施展欺诈行为。但不管怎么样，自此以后我从来没有办理过移动的电话卡。
人们很容易受到自己情绪的影响，心情好时你会觉得推销很容易；心情差时你会发现即使推销他最需要的产品也会碰钉子。
当某人向我们推销产品时，我们首先想到的就是拒绝，这是一个保险的回答。因为拒绝我们还可以回头选择购买，而一旦接受在选择拒绝就比较困难了。
“您订一个吧，我这就给您开订单了”，“您买一个吧”。你可别小看这句话的作用目更别觉得不好意思，因为这就是我们做电话销售的目的。很多人在购买产品时都会征求别人的意见，而在做电话销售时出了面对你他不可能面对别人，所以这时你就要帮他作决定了。
我们做电话销售一定要让顾客开始说话，一旦顾客愿意和你说话了，那你就成功一半了。让别人说话最好的办法莫过于问她问题了，这样才能达到共同的目的。当然不能一直是你问他答，你要想办法让顾客问你问题。如果他就是不问，你就可以让他问“您看我这么介绍你是否清楚了，您还有什么问题吗？”。问问题时最好是选择题，这样可以增加互动性，同时也可以帮助顾客作决定，“您是不是现在说话不方便？那您看我是明天上午还是下午在给您打过去？”当然问问题的方式和办法还可以继续研究和探索。
每个人都愿意和自己熟悉的人交谈，这里的熟人有的是经验上的熟人，有的指心理上的熟人。有些客服代表亲和力很强，说话很有技巧，她每次给别人打电话对方都喜欢和她沟通，因为她说起话来就像在和朋友说话，有时还会开玩笑甚至笑出声来，别人感觉和她说话很轻松。心理上的距离近了，推销起产品来自然就容易了。
电话沟通技巧和话术培训心得篇七
xx博士首先讲述了沟通的目的，一是沟通是为了控制成员的行为，看看员工是否按照你的意思去做，如果不经过沟通是不会知道的。二是激励员工，改善绩效。三是表达情感，分享挫折与满足。四是流通信息，强化你的信息，不让信息断裂。这就要求我们在平时的工作中，加强与员工的交流，切实指引员工的行为，不断激励员工高效的提高工作效率，与员工共享挫折的教训与成功的喜悦，把握工作的持续、良性的发展方向。
沟通的基本问题是心态，这要求我们管理者要端正沟通的态度，绝对不能有一点自私、自我、自大的心态，要从如何提高工作效能出发，加强与员工的交流。沟通的基本原理是关心，这要求我们要时刻关心员工的成长，随时随地注意员工的状况与难处、需求与不便、痛苦与伤心，这要求我们管理者要主动的和员工进行交流，当员工出现困难要主动支援和主动反馈，使整个沟通管理处于积极的畅通的状态。在进行沟通时要注重沟通的方法，考虑沟通对象的态度、知识、社会文化背景，正确使用沟通的艺术，排除各种障碍。
沟通还要注意上下左右沟通的问题，与别人沟通的时候，应该是多听少讲，至少是听在前面讲在后面，要掌握倾听的技巧。当上级下达任务时，要仔细听明白，有一点模糊的及时询问，以便工作正确的执行；向上级汇报工作时要将事情讲明白，不要胆怯；给下级下达任务时要学会反问，使下级正确的理解，这样才能把事情做得更好。
沟通除了语言交流之外，肢体语言也是非常重要的一部分。通过xx教授课程的学习，也学到了如何握手、如何递、接名片………在哪些场合哪些动作该做哪些动作不该做，这些小小的肢体语言都代表作不同的含义。
所以，沟通不是一种说服，而是一种感染、一种形象展示、一种言行一致的体现。
电话沟通技巧和话术培训心得篇八
接电话首先应做到迅速接听，力争在铃响三次之前就拿起话筒，这是避免让打电话的人产生不良印象的一种礼貌行为。电话铃响过三遍后才作出反应，会使对方焦急不安或不愉快。正如日本知名社会心 理学家铃木健二所说:“打电话本身就是一种业务。这种业务的大特点是无时无刻不在体现每个人的特性。”“在现代化大生产的公司里，职员的使命之一，是一听到电话铃声就立即去接。”接电话时 ，也应首先自报单位、姓名，然后确认对方。
作为受话人，通话过程中，要仔细聆听对方的讲话，并及时作答，给对方以积极的反馈。通话时听不清楚或意思不明白时，要马上告诉对方。在电话中接到对方邀请或会说通知时，应热情致谢。
如果对方请你代转电话，应弄明白对方是谁，要找什么人，以便与接电话人联系。此时，请告知对方“稍等片刻”，并迅速找人。如果不放下话筒喊距离较远的人，可用手轻捂话筒或按保留按钮， 然后再呼喊接话人。如果你因别的原因决定将电话转到别的部门，应客气地告之对方，你将电话转到处理此事的部门或适当的职员。
如果要接电话的人不在，应为其做好电话记录，记录完毕，比较好向对方复述一遍，以免遗漏或记错。可利用电话记录卡片做好电话记录。
打电话的时候，微笑、手势和别的各种传递情意的方法都不发生作用，语调成了罕有的的工具。吐字清晰、用字适当及抑扬顿挫都非常重要。
现在一般人打电话几乎都是从“喂”开头到“再见”结束。多半是电话接通，先说声“喂”。这声“喂”比较好说得轻松愉快，说过“喂”后，你应该马上说出自己的姓名。
生活忙碌的人一定很欣赏甚至感谢打电话来的人说话简洁扼要。与人通话时，除了说话要讲究礼貌外，还要注意谈话时间不宜过长，否则不仅影响通话，而且别人打给你的电话也进不来了。
通话结束后，也不宜不明不白地将电话挂了，而应该礼貌地说声“再见”，这是通话结束的信号，也是对对方表示尊重。
在上班时间利用电话联系工作，应该尽量在对方上班10分钟后，和下班10分钟之前，这时对方可以认真听你讲话，不会有匆忙之感。电话机旁应常备纸或电话记录本，以备不时之需。
当你心情不好时，打电话要注意语气和声调。因为情绪不佳，说话的语调往往会生硬、呆板，而对方又不知道你的心事，容易引起误会。
打电话时，除了语言，其他一些细节也要重视，如当你粗心拨错电话号码的时候，如果已经接通，不能“咔嚓”一声把电话挂了，因为你拨错了号码，给对方带来了麻烦。正确的做法应该是向对方道歉，然后挂断电话。
电话用语要言简意赅，将自己所要讲的事用简洁、明了的语言表达出来。因为通话的一方尽管有诸如紧张、失望而表情异常的体态语言，但通话的另一方不知道，他所能得到的判断只能是来自他 听到的声音。正确的做法是:问候完毕对方，即开宗明义，直言主题，少讲空话，不说废话。
通话时语调温和，语气、语速适中，这种有魅力的声音容易使对方产生愉悦感。如果说话过程语速太快，则对方会听不清楚，显得应付了事;太慢，则对方会不耐烦，显得懒散拖沓;语调太高，则对 方听得刺耳，感到刚而不柔;太低，则对方会听得不清楚，感到有气无力。一般说话的语速、语调和平常的一样就行了，即使是长途电话，也无须大喊大叫，把受话器放在离嘴两三寸的地方，正对着它讲 就行了。另外，通电话时，周围有种种异样的声音，会使对方觉得自己未受尊重而变得恼怒，这时应向对方解释，以确保双方心情舒畅地传递信息。