在经济发展迅速的今天，报告不再是罕见的东西，报告中提到的所有信息应该是准确无误的。那么我们该如何写一篇较为完美的报告呢？下面是小编为大家整理的报告范文，仅供参考，大家一起来看看吧。
受理投诉工作报告篇一
大厦客户投诉处理管理制度(三)
1.客户投诉须坚持五清楚,一报告的处理原则:
(1)听清楚:在接待客户投诉时,应耐心听客户讲完,听清客户投诉的内容,不得打断客户说话,更不能急于表态。
(2)问清楚:待客户讲完后,要进一步问清有关情况,切忌与客户正面辩驳,应客观冷静地引导客户叙述清楚实际情况。
(3)跟清楚:受理客户投诉要一跟到底,直到问题得到解决并回复客户为止。对不能解决的投诉,应婉转地向客户讲清楚,并确定下次回复的时间。
(4)复清楚:对客户的投诉在充分了解情况后,应及时把处理的过程及结果清楚地回复客户,以表明客户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决。
(5)记清楚:处理客户投诉后,应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于客户意见处理表内,由客户确认后收回存档。
(6)报告:重大投诉,必须马上报告部门经理和物业管理中心领导。
(4)一般性投诉:当接到一般性投诉时,将投诉情况记录在《客户投诉记录表》上,及时向职能部门进行信息传递并立即将情况回复客户。
(5)通过物业管理中心处理的一般性投诉有:大厦内装修噪音滋扰他人办公;卫生间等公共设施使用出现故障和问题;客户室内设施需要维修;客户邮件、报纸遗失或欠收;大厦公共区域环境卫生及绿化花木问题;大厦鼠虫害防治问题;涉及物业管理中心所提供的各类服务问题。
(6)重大投诉:遇到重大投诉,须将投诉事项及时上报部门经理和中心领导并向投诉客户解释原因,确定回复时间;重大或突发事件包括:火灾、电梯困人、爆炸、突发性停电、水浸、盗窃等破坏性行为、刑事案件、客户集体投诉(三家以上)、中央空调主机、发电机、高低压电柜、通讯设备等主要设备设施故障、大厦主题结构遭受破坏等。
(7)书面投诉:对客户的书面投诉,确认投诉性质以书面形式回复客户。
(8)投诉汇总:每月对投诉进行一次汇总,记录在《客户月投诉统计表》上,并根据客户投诉情况,进行客户回访。
受理投诉工作报告篇二
辽宁省银行业
客户服务投诉受理及处理暂行办法
（审议稿）
第一条 为规范协会对各会员单位客户投诉受理和处理工作，提高工作效率，维护金融秩序，保障客户权益，树立行业形象，特制定本办法。
第二条 本办法适用于辽宁省银行业协会各会员单位及准会员单位。
第三条 对客户的投诉受理和处理工作应秉承“公正、务实、高效”的原则，严禁推诿、拖延、包庇等不负责任的行为，做到积极面对、实事求是、耐心处理、有错必纠。
第四条 各会员单位辖属参加优质文明规范服务创建活动（以下简称“优服创建活动”）的全部参赛网点在公示本网点和系统内投诉电话的同时，应同时公示银行业服务投诉电话，号码为024-22532961。公示各类投诉电话的顺序为“本网点投诉电话—系统内投诉电话—省银协和中银协投诉电话”。
第五条 协会服务拓展部为银行业服务投诉的受理部门。其相关公开信息为：工作电话：024-22532961（兼传真），电子信箱：xiehuifuwu@或xiehuizilv@。
第六条 各会员单位应明确本单位分管客户投诉工作的领导和投诉受理责任部门，指定承办人，并将其相关人员工作电话、手机、电子邮箱等联络方式向协会报备。前述相关信息如发生变更，应在第一时间上报协会。
第七条 各会员单位客户投诉承办人应指定“a/b”角，a角员工因事不在岗位时，由b角员工负责受理客户投诉。严禁出现客户投诉无人受理的现象。
第八条 协会服务拓展部受理客户投诉的职责
（一）专人负责接待、受理就银行服务质量问题产生的各种形式（包括电话、书面材料和信函等）的客户投诉。
（二）详细了解客户的投诉事由，被投诉银行网点及人员，投诉客户的个人信息，并记录“客户投诉受理工作表”，履行内部工作程序。
（三）根据对客户投诉的分类情况，及时将有效投诉的信息传递至相关会员单位，并跟踪投诉处理进度或结果。
（四）根据当期客户投诉发生及各会员单位处理的情况，每半年起草并下发《辽宁省银行业客户投诉情况通报》。
（五）开展调研工作，通过客户投诉典型案例和阶段性集中发生投诉特点的分析，提出行业整改意见。
（一）受理协会传递的客户投诉，开展或协调内部相关部门调查核实情况，全程监督被投诉网点在规定时限内处理投诉，并将最终处理结果上报协会。
（二）对被投诉网点经核实认定有效的客户投诉，下发整改意见和相关责任人员处理意见，并跟踪其整改情况。
（三）建立内部投诉受理和处理机制，对可预见的客户投诉制定应对方案。
（四）定期对客户投诉处理情况进行总结和分析，针对客户反映集中的问题，制定应对措施，并落实服务整改工作。
（五）建立健全客户投诉档案管理制度。 第十条 投诉责任单位职责
（一）处理上级单位转递的客户投诉，负责出面调解和安抚客户，如客户要求超出被投诉网点负责人处理权限，应及时向上级单位汇报。
（二）针对客户投诉所反映的问题，及时整改服务工作，提升客户满意度。
（三）做好客户投诉档案管理工作。 第十一条 客户投诉受理和处理时限
（一）协会服务拓展部收到客户投诉后，履行内部工作程序，在二个工作日内将投诉传递至相关会员单位。
（二）各会员单位收到协会传递的客户投诉后，应在二个工作日内核实情况完毕，五个工作日内将投诉处理结果上报协会。
（三）被投诉网点收到上级单位转递的客户投诉后，应在三个工作日内出具最终处理结果，并答复客户；如在规定工作期限内无法处理完毕，应将投诉处理进度上报上级单位，回复客户，并向客户承诺再次回复的时间。
第十二条 问责机制
（一）约见谈话。
1、无人受理协会传递的相关投诉信息；
3、同一银行网点，发生客户多次投诉同类问题，又无整改措施的；
4、由于对客户投诉处理不当，导致不良影响升级至网络或媒体的。
（二）通报批评。
对前述问题，经约见谈话仍没有采取相应措施即时整改，或再度多次发生同类问题无有效应对措施的，协会服务委将在业内通报批评，并报告银行监督管理部门，建议给予纪律处分。
（三）会员单位因前述原因被通报批评的，将被取消优服创建活动当期赛季组织奖评选资格；相关被投诉网点则被取消服务先进单位评选资格。
第十三条 本办法由辽宁省银行业协会服务委解释和修订。本办法自发布之日起实施。
受理投诉工作报告篇三
第七十七条国家建立旅游目的地安全风险提示制度。旅游目的地安全风险提示的级别划分和实施程序，由_旅游主管部门会同有关部门制定。
县级以上人民政府及其有关部门应当将旅游安全作为突发事件监测和评估的重要内容。
第七十八条县级以上人民政府应当依法将旅游应急管理纳入政府应急管理体系，制定应急预案，建立旅游突发事件应对机制。
突发事件发生后，当地人民政府及其有关部门和机构应当采取措施开展救援，并协助旅游者返回出发地或者旅游者指定的合理地点。
第七十九条旅游经营者应当严格执行安全生产管理和消防安全管理的法律、法规和国家标准、行业标准，具备相应的安全生产条件，制定旅游者安全保护制度和应急预案。
旅游经营者应当对直接为旅游者提供服务的从业人员开展经常性应急救助技能培训，对提供的产品和服务进行安全检验、监测和评估，采取必要措施防止危害发生。
旅游经营者组织、接待老年人、未成年人、残疾人等旅游者，应当采取相应的安全保障措施。
(一)正确使用相关设施、设备的方法;
(二)必要的安全防范和应急措施;
(三)未向旅游者开放的经营、服务场所和设施、设备;
(四)不适宜参加相关活动的群体;
(五)可能危及旅游者人身、财产安全的其他情形。
第八十一条突发事件或者旅游安全事故发生后，旅游经营者应当立即采取必要的救助和处置措施，依法履行报告义务，并对旅游者作出妥善安排。
第八十二条旅游者在人身、财产安全遇有危险时，有权请求旅游经营者、当地政府和相关机构进行及时救助。
中国出境旅游者在境外陷于困境时，有权请求我国驻当地机构在其职责范围内给予协助和保护。
旅游者接受相关组织或者机构的救助后，应当支付应由个人承担的费用。
第七章旅游监督管理
第八十三条县级以上人民政府旅游主管部门和有关部门依照本法和有关法律、法规的规定，在各自职责范围内对旅游市场实施监督管理。
县级以上人民政府应当组织旅游主管部门、有关主管部门和工商行政管理、产品质量监督、交通等执法部门对相关旅游经营行为实施监督检查。
第八十四条旅游主管部门履行监督管理职责，不得违反法律、行政法规的规定向监督管理对象收取费用。
旅游主管部门及其工作人员不得参与任何形式的旅游经营活动。
第八十五条县级以上人民政府旅游主管部门有权对下列事项实施监督检查：
(一)经营旅行社业务以及从事导游、领队服务是否取得经营、执业许可;
(二)旅行社的经营行为;
(三)导游和领队等旅游从业人员的服务行为;
(四)法律、法规规定的其他事项。
旅游主管部门依照前款规定实施监督检查，可以对涉嫌违法的合同、票据、账簿以及其他资料进行查阅、复制。
第八十六条旅游主管部门和有关部门依法实施监督检查，其监督检查人员不得少于二人，并应当出示合法证件。监督检查人员少于二人或者未出示合法证件的，被检查单位和个人有权拒绝。
监督检查人员对在监督检查中知悉的被检查单位的商业秘密和个人信息应当依法保密。
第八十七条对依法实施的监督检查，有关单位和个人应当配合，如实说明情况并提供文件、资料，不得拒绝、阻碍和隐瞒。
第八十八条县级以上人民政府旅游主管部门和有关部门，在履行监督检查职责中或者在处理举报、投诉时，发现违反本法规定行为的，应当依法及时作出处理;对不属于本部门职责范围的事项，应当及时书面通知并移交有关部门查处。
第八十九条县级以上地方人民政府建立旅游违法行为查处信息的共享机制，对需要跨部门、跨地区联合查处的违法行为，应当进行督办。
旅游主管部门和有关部门应当按照各自职责，及时向社会公布监督检查的情况。
第九十条依法成立的旅游行业组织依照法律、行政法规和章程的规定，制定行业经营规范和服务标准，对其会员的经营行为和服务质量进行自律管理，组织开展职业道德教育和业务培训，提高从业人员素质。
第八章旅游纠纷处理
第九十一条县级以上人民政府应当指定或者设立统一的旅游投诉受理机构。受理机构接到投诉，应当及时进行处理或者移交有关部门处理，并告知投诉者。
第九十二条旅游者与旅游经营者发生纠纷，可以通过下列途径解决：
(一)双方协商;
(二)向消费者协会、旅游投诉受理机构或者有关调解组织申请调解;
(三)根据与旅游经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁;
(四)向人民法院提起诉讼。
第九十三条消费者协会、旅游投诉受理机构和有关调解组织在双方自愿的基础上，依法对旅游者与旅游经营者之间的纠纷进行调解。
第九十四条旅游者与旅游经营者发生纠纷，旅游者一方人数众多并有共同请求的，可以推选代表人参加协商、调解、仲裁、诉讼活动。
第九章法律责任
第九十五条违反本法规定，未经许可经营旅行社业务的，由旅游主管部门或者工商行政管理部门责令改正，没收违法所得，并处一万元以上十万元以下罚款;违法所得十万元以上的，并处违法所得一倍以上五倍以下罚款;对有关责任人员，处二千元以上二万元以下罚款。
旅行社违反本法规定，未经许可经营本法第二十九条第一款第二项、第三项业务，或者出租、出借旅行社业务经营许可证，或者以其他方式非法转让旅行社业务经营许可的，除依照前款规定处罚外，并责令停业整顿;情节严重的，吊销旅行社业务经营许可证;对直接负责的主管人员，处二千元以上二万元以下罚款。
受理投诉工作报告篇四
1．服从企业总经理和执行经理的领导，严格执行企业的各项规章制度，并对自己所负责的工作承担相应责任。
2．负责受理客户提出的预约维修请求或向客户提出预约维修建议，经客户同意后，办理预约手续。
3．负责接待咨询业务的客户或前来企业送修车辆的客户，认真询问客户的来意与要求。
4．负责配合技术人员对送修车辆技术进行诊断，确定维修内容和大致期限。
5．负责维修报价，决定客户的进厂维修时间或预约维修时间。
6．负责与客户及车间维修人员办理维修车辆的交车手续。
7．负责维修业务的日常进度监督。
8．负责对维修增项意见的征询与处理。
9．负责将竣工车辆从维修车间接出，检查车辆外观技术状况及有关随车物品，通知客户提车，准备客户接车资料。
10．负责接待前来企业提车的客户，引导客户视检竣工车辆，向客户汇报维修情况，办理结算手续，恭送客户。
11．负责客户的咨询解答、电话回访与投诉处理。
12．负责企业的业务统计和业务档案管理。
第4篇：受理组组长岗位职责1.负责组织本组员工依据相关法律、法规或规定及其形式审查要求,对行政许可事项或非行政许可事项申请资料进行形式审查,并按要求完成相关受理工作。2.负责组织本组员工处理与受理工作相关的各种问题，必要时按照规定程序与相关业务司室协调解决。3.负责组织本组员工承办与本组业务相关的公文。4.负责组织本组员工及时整理、研究、总结受理工作中的各种问题，并向受理中心办公会议提出改进建议或措施，以不断提高受理工作质量与效率。5.负责组织本组员工制定本组岗位工作标准操作规范(sop)，并监督执行。6.按受理中心统一安排，负责组织本组员工对各业务司起草或修订的行政许可事项申办须知和申请资料的形式审查要求进行审核；并按受理中心统一安排,组织本组员工协助相关业务司起草或修订行政许可事项申办须知和申请资料的形式审查要求。7.负责组织本组员工做好受理业务专用印章的日常保管工作。8.负责组织本组员工做好申请人提交的但尚未向资料制证组移交的申请资料的保管、流转、安全及保密工作。9.负责组织本组员工按受理中心统一安排，提供受理组需要对外发布的相关的信息；维护和支持受理中心网页中的有关内容与功能;对与受理组有关的行政审批相关信息进行统计分析并提出工作建议。10.组织本组员工根据工作实际，根据公开、公平、公正的原则,不断优化相关工作流程，提出改进措施，并报请受理中心办公会议审议。11.负责检查本组工作质量，督促本组员工遵守受理中心的规章制度，做好服务、廉政、安全和保密工作。负责考核组员工作。12.负责组织本组员工做好本组办公环境的管理和办公安全工作。13.对本组工作中出现的重大问题需及时向受理中心分管副主任汇报。14.完成主任、副主任交办的其他工作。第5篇：受理审理员岗位职责1.认真受理各种举报、投诉，对来信、来电等方式的举报及时记录并向领导请示汇报，不得拒绝任何来信、来电、来访的举报。2.注重形象，用语文明规范，做到接待热情，礼貌待人，耐心听取细节情况，解答举报人提出的问题，解释水务执法范畴，并且为举报人保密。3.认真审理调查取证后的案件材料,依据法律法规作出拟处罚的具体意见，出具相应的法律文书，不盲目结案。4.按要求装订案宗，做到准确、全面、整洁、规范。5.完成领导交办的其他工作。受理投诉工作报告篇五
一、认真组织学习，抓好职工思想道德建设
（一）、加强员工业务培训，提高整体业务素质。为提高安检站员工的业务素质，我们计划在今年进行次中级和高级安检员的业务培训。同时，组织员工学习民航法律法规，对人员进行业务复训以及进行军事训练，努力提高我站员工业务水平和综合素质。
（二）、积极开展创建“青年文明号”活动。今年，我站要继续深化开展创建“青年文明号”活动，把创建“青年文明号”作为青年职业道德建设的重要载体和细胞建设，强调了“规范化检查、人性化服务”的落实，强化员工的服务意识。要对各岗位执行民航标准情况加大检查力度，使创建“青年文明号”活动科学有序地开展，帮助员工树立正确的人生观、价值观和世界观。
（三）、开展思想作风纪律教育整顿。员工的思想作风直接关系到安检工作的高质量开展，今年我们要把员工的职业道德教育、人生观教育作为重点工作来抓。在安检站内开展批评与自我批评，查摆问题等，对查找出来的突出问题，有针对性地制定切实可行的改进措施，特别是在查找根源的基础上，建立健全相关的制度，以此提高分队和安检站的管理水平，规范员工的行为。
二、完善规章制度，做好应急处置突发预案
（一）、针对去年工作中存在的问题，进一步做好对规章制度的建设完善。提升员工的整体安全认识，提高干部员工严格执行规章制度的意识和自觉性，进一步巩固安全基础，加强班组建设，提升班组工作能力。
（二）、加强应急预案的完善，有效的提高员工对突发环境事件的应对能力，将突发环境事件对人员、财产和环境造成的损失降至最小程度、最大限度地保障生命财产安全及环境安全，维护机场秩序和形象。
三、加强班组建设，切实提高管理水平
（一）、加大对员工的考核力度，遵循“按标准考核、按程序考评、按结果奖罚”以及“公正、公开、民主、高效”的原则，结合《安检站目标考核细则》，明确员工的工作职责、权限以及义务，进一步落实工作责任、改进工作作风、提高工作效率。
（二）、加强内部管理，合理人员配备，提高工作效率，适应机场日益繁忙的生产形势。结合去年的工作成效，根据实际工作需要，经过严格的考试、站领导及分队考评，对现有岗位进行了调整。加强对员工的锻炼，建立良好的激励机制。
（三）、坚持每天召开的勤务例会，对前一天的勤务工作进行总结，对工作中存在的问题进行分析研究，并要求各分队利用每天的勤务讲评会加强对职工进行服务意识教育。明确站内主要负责人的职责分工，让新的管理人员逐渐进入工作状态。
四、加强职业技能考核培训工作，提高持证率。
要在现有的薄弱技术力量基础上，进一步发掘培训骨干人才，充分发挥业务研讨的作用。通过各种培训方式，加强员工在技术力量方面的培训。针对员工没有见过的重点防范违禁物品和重点岗位的应急管控措施、重点检查对象的检查技术和方法进行现场实际培训和演练。计划在今年完成五级培训人、四级培训人，中级持证率达到%、高级持证率达到%。
五、做好设备的换季保养工作，确保设备正常使用
在今年，要继续做好所有的设备的换季保养和大检查，保证设备设施处于完好状态并完善所有设施设备和运行记录台帐和操作规范。
2015年，安检站要坚持集团党委和行政的正确领导，紧紧围绕公司工作中心，自觉服从和服务公司大局，认真落实民航总局“安检质量管理年”的工作要求，严格执行“规范化检查、人性化服务”的工作方针，做好安检站各项保障工作，为机场空防安全做出贡献。