总结是对某一特定时间段内的学习和工作生活等表现情况加以回顾和分析的一种书面材料，它能够使头脑更加清醒，目标更加明确，让我们一起来学习写总结吧。怎样写总结才更能起到其作用呢？总结应该怎么写呢？下面是小编带来的优秀总结范文，希望大家能够喜欢!
淘宝客服自我总结 淘宝客服工作计篇一
1、销售工作目标要有好业绩就得加强产品知识和淘宝客服的学习，开拓视野，丰富知识，采取多样化形式，把产品知识与淘宝客服技能相结合运用。
2、心理定位要好，明白自己的工作性质，对待客户的态度要好，具备良好的沟通能力，有一定的谈判能力。
3、要非常熟悉本店的宝贝，这样才能很好地跟顾客交流，回答顾客的问题。
4、勤快、细心，养成做笔记的习惯。
5、对网店的经营管理各个环节要清楚(宝贝编辑，下架，图片美化，店铺装修，物流等)。
6、对于老客户，和固定客户，要经常保护联系，在有时间有条件的情况下，节日可以送上祝福。
7、在拥有老客户的同时还要不断的通过各种渠道开发新客户。
1、要做事先做人，踏实做人踏实做事，对工作负责，每天进步一点点。
2、和同事有良好的沟通，有团队意识，多交流，多探讨，才能不断增长业务技能。
3、执行力，增强按质按量地完成工作任务的能力。
4、养成勤于学习、善于思考的良好习惯。
5、自信也是非常重要的，拥有健康乐观积极向上的工作态度才能更好的完成任务。
目标调整的原则：坚持大的方向不变，适当改变小的方向。
最后，计划固然好，但更重要的，在于其具体实践并取得成效。任何目标，只说不做到头来都会是一场空。然而，现实是未知多变的，写出的目标计划随时都可能遭遇问题，要求有清醒的头脑。其实，每个人心中都有一座山峰，雕刻着理想、信念、追求、抱负;每个人心中都有一片森林，承载着收获、芬芳、失意、磨砺。一个人，若要获得成功，必须拿出勇气，付出努力、拼搏、奋斗。成功，不相信眼泪;成功，不相信颓废;成功不相信幻影，未来，要靠自己去打拼!
有位智者说过：“上帝关闭了所有的门，他会给您留一扇窗。”
我们曾经失败，我们曾经痛苦，我们曾经迷惘，我们曾经羡慕……最重要的，我一直在奋斗。
淘宝客服自我总结 淘宝客服工作计篇二
您好!
我是x有限公司的高级客服代表小a，首先我代表全体公司人员对为您表示歉意。
您在来信中投诉中说我们给您寄来的山核桃不是产自临安的，为此我们进行了调查。
最后得出结论是因为销售人员由于一时疏忽把您和另外一位客户的订单给搞错了，所以才出现了产品产地出错的原因，对此我们再一次对您表示歉意。
而您在来信中提到了客服部门一位接电话的小女孩对您没有礼貌而且经常打断您的话，还把错误推到您身上，这件事我们通过电话录音得到了证实。
那位接线员确实没有做到她的本职工作，我们对她进行了严惩，并在一段时间内您会收到她的道歉。
由于这是一名实习的客户代表，请您谅解，还得谢谢您对我们的客户代表的意见反馈，让我们以后做得更好。
我们在收到您退货的同时给您寄送正宗的临安山核桃，再免费送您额外的1斤山核桃，您觉得怎样?如果您觉得合适的话请来电告知我们，我们将第一时间给您最好的服务，最后再对您遇到的麻烦表示歉意!
淘宝客服自我总结 淘宝客服工作计篇三
一、客户沟通与销售技巧
二、包装商品及发货
三、快递处理
四、处理售后
五、统计销售
六、其它工作
重点：客服沟通与销售技巧 1:态度决定一半
到贴心，多用笑脸表明和善友好的态度（设置快捷回复带有表情）。
2:表达统一周全
表达准确、耐心周到、预先告知。3:语气专业轻松
专业而不冰冷、热情而不做作、轻松而不扭捏（因各家销售特点而异）。
4:技巧灵活严密
四、客服工作如何规范 第一步：找出问题及如何做
客户的第一句话是什么？
怎么查？
(3)、规范99.9%问题的最优解决办法
怎么优化？
(4)、落实到纸上成为制度，并让客服牢记
如何落实？
(5)、坚持不断监督执行 每周点评聊天记录及神秘客户
(6)、坚持根据外部环境变化进行优化制度
根据淘宝规则、销售变化、客服能力而不断优化 第二步：打造标准手册
1、多用表情；
2、第一句话的笑脸；
3、成交后的祝福欢送语；
4、议价的阶梯用语（尽量少用“不”字）;
5、建议报客服工号，以便今后查询
1、安抚买家；
2、查明原因；
3、表明立场（转移责任）；
4、全力解决；
5、真诚道歉；
1、无论买家对错首先安抚买家情绪；
2、最短时间处理售后或中差评；
3、客服无权处理中差评应由专人负责；
4、缩短处理时间节约人工成本；
5、放眼长远不计小利,售后一比七原则。
3、《发货及包装规则》
发货和包装一定要有明确的规范而且要执行——细节表明态度
4、《日常工作流程》
明确客服每天的工作内容，先后顺序（以轻重为序）。
5、《电脑使用制度》 明确如何使用和维护电脑。
明确禁止的操作、杀毒维护时间、电脑的设置、软件的设置、软件的版本、安装软件的先后顺序等有关操作。
1、安装原始版windows系统；
2、建议安装卡巴斯基；
3、建议安装safe360;
4、建议安装优化大师；
5、不安装来路不明的软件；
6、建议每周至少杀毒一次
7、建议安装the world浏览器
6、《密码使用制度》
1、员工离职后立即修改密钥；
2、建议每季度变化一次；
3、只能口头通知
7、其它制度：
根据自身业务特点选择性制定：
如《物流处理流程》、《中差评记录表》、《退换货记录表》、《常用信息
表》、《客服岗位说明书》、《淘宝销售、评价、支付的规则摘要》、《商
品特性及特点介绍》、《清洁手册》等制度。
1、每周点评在线聊天记录（建议每月也做点评）。
2、神秘客户制度。
3、进行口头或小奖品的奖励，错误要说明是改进点，鼓励进步。
五、如何提高客服工作效率 第一步：强化客服基本功（根基）
好客服 = 熟悉商品 + 淘宝操作 +淘宝规则 + 物流特点 + 客户沟通 + 妥善处理售后+ 服从 如何做 = 考核 + 强化操作 + 背诵考核 + 培训 + 培训点评 + 明确方法原则+ 严管管理 第二步：设置好电脑及操作习惯（工具）
1、清洁电脑
关闭所有不需要的电脑程序，安装好杀毒软件和优化工具，并定期清洁电脑，让电脑始终处于就优化的状态。
2、设置好电脑
3、规范使用习惯
客服在平时保持良好的使用习惯，工作至少提高15%效率。
五、如何提高客服工作效率
第三步：明确客服的工作细节（明确）
1、明确负责到底的制度。
2、如何和同事无缝交接。
例如给下一班同事因事留言。例如：某某买家，淘宝（或qq）买家，因为什么，要求什么，请同事做什么，怎么做，谢谢。
3、明确工作范围。
按照规范做到哪一步，如何做。
5、如何电话与买家沟通。（见下页）
4、明确团队精神：无私奉献，互帮互助，心存感激。
2、查看这个买家付款的商品，是否有相似或等价的商品可以调换
3、询问客服组长或负责人能不能送小礼品或其它补偿
4、事先准备三种方案：
1、买家换货（推荐？）；
2、买家退款；
3、买家等货
5、清清嗓子喝口水，真诚地微笑下，拿起电话听筒
1第四步：不断优化工作流程
1、参加卖家聚会及学习
2、参考网络上
淘宝客服自我总结 淘宝客服工作计篇四
越来越多的淘宝开始团队化运作了，那么对淘宝客服的要求也越来越高。一些新人加入就需要给他们做淘宝客服培训教程，但是大家都是半路出家，专业的资料很少。为此我把我仅一年多的培训资料整理做一个教程如何让新客服快速上手而发愁，本人根据自己一年多的淘宝工作积累的一些经验，做个总结。希望对大家有所帮助。
（一）客服的培训流程
（1）新客服分类——对新客服的情况进行分类
一类完全没有接触过淘宝的人来做客服，这个培训时间需要3周左右的时间。
二类之前有做过客服工作的一些人员，这类客服培训时间估计为1周左右。
三类售后客服。针对不同类型的客服进行不同的培训。
（2）具体的培训过程
一类客服，第一天，需要客服了解基本的淘宝交易流程，下订单，付款，发货，收货，确认收货给评价。以及淘宝的基本聊天工具的应用，淘宝后台的操作，店铺应用的各种软件。例如网店管家等其他工具。
第2-7天 产品的基础数据了解。结合店铺的内容进行了解，每个店铺可以根据自己店铺的产品数量，规定时间，最后了解产品结束，可以对客服进行一个产品知识的基础测试。
第8-14天，客服需要加强了解产品，以及查看聊天话术。同时可以开始接待部分客户。（备注：这些客户是其他客服那边转过去了，目前新客服先不设置分流。）此阶段，客服会遇到很多问题，无法回答。这个需要客服自己做记录以及开口问。这个阶段可以安排老客服，带新客服。这样方便新客服咨询问题。此阶段时间可以视请客增加或者减少。
第15-21天 本阶段，主要是客服自己应对客户问题的阶段。本阶段，就是新客服直接开始接待客户。本阶段需要培训人员，定时查看新客服的聊天记录，针对新客服在接待过程中出现的语言错误，进行指导。提高新客服应对客户的技巧。
第22天，培训人员可以作为神秘顾客，对客服的应变能力，产品知识了解能力等，进行一次全面的考核。基本可以判断一个人是否合适这个职位。
以上流程仅供参考。或许每个店铺都有自己不同的方式，但是无论什么方式都是为了更好的让客服上手处理问题。
二类客服，基本流程参考一类客服，其中的相应的时间可以减少
三类客服，售后客服
第1-4，需要完全了解淘宝流程，淘宝规则。以及基础的软件应用，店铺软件应用等。
第5-8天，了解产品知识。
第8-15天 主要是查看售后客服的聊天记录。有的店铺自己有准备好售后客服的话术，可以直接让新售后客服查看。本阶段，售后需要了解，一般售后处理的流程是什么，针对换货，退货，等情况的处理，（此阶段根据领悟能力，适当的增加或者减少）
第15天开始，基础了解清楚后可以开始接待售后问题，初期新售后客服不可能处理很多的售后问题，所以前1-3天，新售后客服接待人数在10个以内。方便新售后客服慢慢熟练流程，和清楚处理方式。
以上就是整理的一些流程，可能不是太完全，欢迎大家完善。
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（二）关于客服的用语规范
1、对客户的称呼 “您”比“亲”让顾客感觉你更加真诚
2.与客户交流中尽量避免 “哦、嗯、啊”单字出现，客服可以将“哦”变成一个笑脸的表情，可以将“嗯”变成“好的”2个字，语气助词“啊”变成“哈”也会让交流更加和气。平时的“呵呵”换成“嘿嘿、哈哈”会给顾客感到这家店铺的客服很容易沟通。
3、客服不要主动提出赠送买家礼物,具体为什么的原因不解释。
（三）关于提高客服的平均回复时间的一些小技巧
（1）快捷回复一定要利用好，新版旺旺中设置快捷回复中，最底下有一个设置 那个可以设置代码，那个是方便调用快捷回复的。操作方式。输入/** **代表代码，既可以出现快捷回复。这样可以大大提高回复相应时间。
（3）客服在聊天过程中，如果需要打很长的语句，可以，一句分成2-3句，发给客户，这样就有种，和客户的互动的感觉，或者在这之前，给客户发一个表情。
（4）巧用表情回复问题，有的问题，打字太慢，也无法解决问题，可以尝试用各种不同的表情来回答，有的时候这个会收到很多意想不到的结果。
（四）关于客服聊天的一些小技巧
（1）巧用表情解决砍价客户
例如有些客户一直在和你砍价，但是你由真的没有办法减价的时候，可以试试发一些委屈，哭泣的表情，表示自己只是个小兵之类的话博取客户的同时，这个时候一般客户都会心软，客服可以和客户多侃侃。这样单子相对容易谈下拉。
（2）用好心情来面对客户
客户也是人，不喜欢冷冰冰的机器，如果客服回答的都是机械的，没有感情的，除非是真的客户一定要再你家买，要不很多客户会因为这个机械的回复，而离开去其他家。所以建议客服在和客户在聊天的时候多加些感情进去，当然是好心情的。这样客户也容易被你的快乐感染，这样更容易接受你的推荐，或者购买你店铺的产品。
（3）多用幽默的语言
这点，我不多说，很多人都知道。也有很多案例，所以大家自己自己找吧
（4）多问客户
一个客户进来，有的不是很明确自己要什么东西的，这样的客户就需要我们客服多问。多问客户与产品有关的问题，或者客户感兴趣的问题。这样加强与客户的互动，增加客户对你的信任。
（5）一定要摆正心态
说实话做客服这个职业，就需要你回忍，可能你对着一直骂人的客户，心里不自觉的会发火，但是这个你可以找其他地方发泄，但是绝对不可以对客户发。这个是一种职业操守。做客户需要的就是 忍，还要有一种大度，理解，把每个麻烦的客户当成只是一种磨练，如果你可以让这个麻烦的客户变成你的朋友，以后买东西还制定要你，那么你可以做，你成功了，很有成就感的哦。
（6）开心面对电脑
或许每一天都有开心或者不开心的事情发生，但是面对电脑，你就需要一种开心的心情去面对，这样你回觉得每个客户都是开心的，这样你也可以过的开心，就是一句话，你用什么样的态度对待别人，别人也用什么态度对待你，同时要知道，快乐是一种会传染的哦。所以开心的面对你的客户，你的每一天，每天都是新的一天，都会有好的事情发生！
淘宝客服自我总结 淘宝客服工作计篇五
问答部分
一、淘宝客服的基本概念？
开设网店时，利用各种通讯工具（如旺旺）为主的，为客户提供相关服务。
二、淘宝客服的重要作用与意义？
第一、塑造店铺形象
第二、提高成交率
第三、提高客户回头率
第四、更好的服务客户
理，必要时应加强学习推广、网页设计及图片的修理等软件。
四、淘宝客服应具备的基本素质有哪些？
第一、心理素质
易承诺，并敢于承担责任。
第三、技能素质
思维敏锐，思路清晰，语方表达能力及沟通谈判技巧，丰富的专业知识及专业技能，真诚倾听。
第四、综合素质
始终以客户至上为原则，独立分析与解决问题。
五、淘宝客服应具备的技巧？
第一、沟通技巧
第二、工作技巧
1、促进成交量
2、时间控制技巧
3、说服顾客技巧
第三、客户类型的分析技巧，对不同的客户采取不同的应对方式。
第四、排除客户的疑虑
第一、客户答疑
第二、促成订单
第三、店铺推广
第四、完成销售
第五、售后服务
1、标准的客服用语开头是您好，欢迎您！我是某某客服，有什么可以帮您
笔试部分
一、选择题
1、淘宝平台上交易成功后多少天之内，双方均有权对对方交易的情况作一个评价（b）
a、30天b、15天c、7天
2、买家申请退货，卖家超过多少天未处理，退款协议将生效，交易进入退货流程？(c)
a.5天b.10天c.15天
3、淘宝网的客户评价是怎么计分的(a)
a.一个好计一分，中评不计分，差评扣一分
b.一个好计一分，中评扣一分，差评扣二分
c.一个好计二分，中评一分，差评零分
4、客服人员在遇到客户退换货时应该怎么处理（c）
a、一直跟客户聊天，推荐我们的宝贝和套餐
b、跟客户聊天，告知客户店铺的相关的退换货规则和流程
5、客户在跟客户交流是不肯承担运费，客服应该如何处理？（b）
a、威胁客户让其承担运费；
b、告知客户退换货的相关规则，跟客户协商运费问题；
c、如果客户不承担运费就不给予办理退换货服务操作；
d、让客户以到付的方式寄回；
6、客服的服务宗旨是什么？（c)
a、有客人来问，进行解答，没有客户来问自顾自做别的事情；
b、高兴的时候什么都可以跟客户说，心情不好的时候客户来了也不搭理；
c、让每位客户感受到热情的服务，满足客户的一切要求;
d、客服只负责回答客户提出的相关问题，其他一概不做;
7、客户购买时如遇到需要修改邮费的情况应该怎么做(如买到包邮产品加不包邮产品）？（b)
a、我不会改邮，您就这么付吧。
b、请稍等，我马上为您改好，改好邮费后系统会立刻通知您的。
c、之前不是说了不能免邮费的吗，怎么你这个人出尔反尔。
d、等会儿，我得算下我们给您去掉邮费还赚不赚
8、以下对淘宝评价体系的观点不正确的是（c.）
a.“好评”加一分，“中评”零分，“差评”扣一分。
b.淘宝评价期间为：交易成功后的15天。
方默认评价。如双方在评价期间内均未作出评价，则双方均不发生评价无评价积分。
修改，仅限修改成“好评”，也可以进行删除。评价经修改以后不能被删除或再次修改。
二、多项选择题
1、客服人员的重要性，以下哪几个是正确的（abc)
a、高效的服务及响应速度
b、专业的导购和知识服务
c、敬业的服务态度
2、关于客户服务中，以下方式哪些是错误的?（ac)
a.当客户讲价的时候，立刻说明：本店不议价，议价者拉黑！
b.当客户要求包邮的时候，客服回答：请加**元就可以包邮或购满**元即可包邮哦！
c.当客户要求退换货的时候，客服回答：如无正当理由，恕不退换。
d.当客户收到货后，迟迟不确认也不评价，客服提醒：请及时确认哦！及时确认你就可以参加我们店里每月一次的回馈客户抽奖活动啦！
三、判断题
（×）
1、买家通过qq跟你联系，最后用支付宝担保交易完成，纠纷可以由聊天记录做凭证。
（×）
2、申请退款的时候不可以申请部分退款。只能是全额退款。
（×）
宝地址直接发往买家旺旺发来的地址完全没有不安全性
（×）
4、买家先购买一件并付款，等要给他发货的时候拍下另一件，让你一起邮寄但并没及时付款，这样操作没有不安全性，因为他已经付款了其中一件。不怕他耍赖。
四、论述题
1、当客户问到，你家卖的是正品吗？应该如何回答？
售。
2、如客户问到，价格能再少点吗？能打折吗？
晾解哈。
3、如果遇卖家询问发货慢时，应该如何回答？
者订单号？如果是周末单子，需特别说明：您的订单是上周五下的，但是我们的订单都是在工作日处理的，因此，会比正常单子多耽搁两天，还请多理解，订单处理的流程还是比较多的，要点时间。
4、请写出任意思十个我们的品牌对手？
答：ggmm洛克sgp爱客 等等
5、请写出我们将要上的大概的产品的材质及特性？
答：pctpu金属tpu加pc真皮皮套超纤皮套
答：正常情况下，我们需要客人提供所要开发票的公司抬头，如遇我们暂没发票，需与客人沟通：委婉的说因为我们是大公司，申请开发票都是需要财务那边申核了去买，所以需后补寄给客人。
淘宝客服自我总结 淘宝客服工作计篇六
您好!我是客服部的xx，半年多时间里我已经提交过数次的辞职报告，但是一直都没有批准，当初公司一时电话销售代表人员比较紧张，我也能理解公司。现在公司电话销售人员充足，所以我现在正式递交辞职报告。
在××公司三年多的岁月里，有欢乐，有痛苦，我从实习到转正，业务从陌生到熟悉到精通，跟公司一路走来收获颇多，很感谢公司给予我这么好的学习的平台。其一，随着年龄的增长，现在的工资已经让我无法接受了，我知道一时半会涨工资也不现实，因为公司又有严格的制度，标准化，让我只能有所取舍。其二做为电话销售代表，我完全按照公司的要求来做事:，每个月的绩效工资总是扣的很多，很多地方我觉得不合理，尤其在分成梯度。虽然现在我要辞职了，但是希望我提出来意见，公司可以了解一下，我想这也是××公司电话销售代表们的共同心声。
最后祝愿公司业绩也够再创新高，蒸蒸日上。希望领导能够尽快批准我的辞职报告，我也好安排交接工作的事情，让公司的损失降低到最小。
此致
敬礼!
淘宝客服自我总结 淘宝客服工作计篇七
做了一年的淘宝客服，之前是负责市场销售的工作，后来转回从事淘宝这行业，就从此清晰了自己的人生目标，像我学历和资历不高的人来说，选择这行业是很明确的。同样作为一位客服，时不时也会和其他人都有一种枯燥和繁琐的感觉，身同感受，但每次能获得顾客们的服务质量认可和夸张时，前期有的那种枯燥和繁琐已经被转化为价值了。要做好一个合格或成功的客服要耐心、细心和团结，做到精学到精，相信会提升自身的价值。现在转学推广，同时也在负责这方面的工作，希望能与有经验者共同交流一下。
1、接待
真诚的面对每一位前来咨询的客户，用和善友好的态度及笑脸表情让顾客感受你的真诚。
对客户提出的问题要快速，准确地进行解答，尽量不让客户等太久，对自己不明白的问题，别妄下结论，要询问内部确定后再回答客户!也不可自大夸大产品功能等信，以免让顾客收到货后心里有落差。
2、通知付款建议
3、回访/留言
交易成功后的订单我是建议以旺旺编写针对性的一些留言，比如这次我们清仓：“亲，现在我们店铺清仓大活动中，3折起的优惠，除开特价以为，其他商品都是满 100即减20的活动，欢迎亲来选购呵!”实在没有动静再采取其他措施：如老顾客电话回访!售后问题建议电话回访了解。还有每售出一件特价清仓的商品我会给一些温馨提示“先和亲说清楚呵，我们这些特价都清仓货品来的，在换的范围会尽量给亲换的，但不宜退货的哦”尽减少售后些工作。
4、登记好友的信息
为更快捷完成订单和更贴心服务，凡是加为好友的客户们，我都会在好友的备注处或后台的订单登记顾客的信息：身高、体重和购买信息。“已加亲为好友了，亲的身高/体重和穿着信息都登记好了，下次咨询时记得联系小青呵，会很贴心地为亲提供服务的”另外，可以在咨询中可以随便了解顾客平时穿哪家的品牌，分析的消费档次，以便推荐!
5、登记每天的日记
a遇到暂时缺货和新款上架需要通知的客户，建一个文档登记：id、需要通知的款号、码数等相关的信息，等来货后第一时间电话通知客户们选购，新款可以编写简洁语统一通知顾客们选购。
b平时有需要跟踪的订单，如物流信息不明，或缺货没发而又联系不上已留言的。
6、检查
每天会计划在后天刷新一下，了解一下销售情况。及检查哪些需要转发其他快递，给顾客联系顾客或留言。
淘宝客服自我总结 淘宝客服工作计篇八
1. 【接待】
真诚的面对每一位前来咨询的客户，用和善友好的态度及笑脸表情让顾客感受你的真诚。
对客户提出的问题要快速，准确地进行解答，尽量不让客户等太久，对自己不明白的问题，别妄下结论，要询问内部确定后再回答客户!也不可自大夸大产品功能等信，以免让顾客收到货后心里有落差。
3. 【回访/留言】交易成功后的订单我是建议以旺旺编写针对性的一些留言，比如这次我们清仓：“亲，现在我们店铺清仓大活动中，3折起的优惠，除开特价以为，其他商品都是满100即减20的活动，欢迎亲来选购呵!”实在没有动静再采取其他措施：如老顾客电话回访! 售后问题建议电话回访了解。还有每售出一件特价清仓的商品我会给一些温馨提示“先和亲说清楚呵，我们这些特价都清仓货品来的，在换的范围会尽量给亲换的，但不宜退货的哦”尽减少售后些工作。
4. 【登记好友的信息】为更快捷完成订单和更贴心服务，凡是加为好友的客户们，我都会在好友的备注处或后台的订单登记顾客的信息：身高、体重和购买信息。“ 已加亲为好友了，亲的身高/体重和穿着信息都登记好了，下次咨询时记得联系小青呵，会很贴心地为亲提供服务的, 另外，可以在咨询中可以随便了解顾客平时穿哪家的品牌，分析的消费档次， 以便推荐 !
5. 【登记每天的日记】
a 遇到暂时缺货和新款上架需要通知的客户，建一个文档登记：id、需要通知的款号、码数等相关的信息，等来货后第一时间电话通知客户们选购，新款可以编写简洁语统一通知顾客们选购。
b 平时有需要跟踪的订单，如物流信息不明，或缺货没发而又联系不上已留言的。
6. 【检查】
每天会计划在后天刷新一下，了解一下销售情况。及检查哪些需要转发其他快递，给顾客联系顾客或留言。
7. 空闲时我会尽量去获取其他店铺的信息，尤其是些知名度的品牌。巩固一下自己对外以及对内的知识。
淘宝客服自我总结 淘宝客服工作计篇九
在这短暂的三天中，我主要是跟随博朗旗舰店客服组学习客服相关技能，这使我对客服工作不但提高了自身业务能力，也在学习中找到了自身工作的不足。
几天中，我听到最多的词就是“继续跟进”，上午有前来咨询的顾客，直到下午还没有下单的；快递派送过程中出现问题了，需要帮客户投诉的；确认收款后，客户评价有异议的；各个部门之间相关工作进度；以及根据不同客户类型，所设置的不同语气的快捷回复；虽然情况不同，但是处理事情的态度是一致的，迅速、专业。
以前工作中会遇到沟通的很愉快的客户，但是往往等客户评价的时候，并不是自己所期望的那种好评，有时会很受打击；还有在遇到客户投诉的时候，总会很慌张；这个两个问题一直没有得到解决，经过这段时间的学习后，我发现在工作中保持一颗平常心是十分重要的，宠辱不惊、淡定这才是真谛。
一直希望客户能够有一个很愉快的购物体验，但是有时候太顺应客户的想法，客户们并不领情，在这几天旁观客服工作的过程中，我发现对于一些原则性的问题并不需要太多的解释，解释了客户会认为你在找理由拒绝他，而且还耽误时间，如果直接委婉地回绝了，虽然客户会有短暂的小失落，但是也会默认规则，并不会再有太多的疑问，不但工作效率高，而且客户评价也不会低。
通过这几天的旁观，我发现他们店的客单价都不低，虽然商品本身价格相对较高，但是也和每一个进店的客户几乎都不会只购买一种产品有很大关系，他们的客服会根据不同的产品、活动、客户、节日进行产品的连带销售，我感觉这点是我目前工作中所欠缺的。
最后，非常感谢领导为我提供了这次学习机会，通过这次学习培训我受益良多，这对于我在今后的工作中更好的尽职尽责、做好本职工作必将起到积极作用。
2013年5月5日
淘宝客服自我总结 淘宝客服工作计篇十
时光如箭，岁月如梭，转眼我已经做客服快一年了。在这一年里有欢乐也有悲伤，有成功也有失败。在欢乐与悲伤、成功与失败的交错中，我逐渐的成长起来，业务技术水平也不断提升，理论知识得到充分实践。
客服的工作相对其他岗位有点琐碎。看起来很简单的工作，有时候也会出现错误，这就要求我们对工作认真负责，细致入微。
在嘀嘀嗒嗒的闹铃声中醒来，洗刷之后，新的一天开始了。打完卡和同事打完招呼后就开启电脑，然后就到传真机那里看看前一天有没有我的传真，拿到传真或其他资料后分轻重缓急分类处理。每一天按照备件和坏件的变化做出前一天的《货品出入库报表》。
做《货品出入库报表》要注意的以下几点：
首先，要找到相对应的《客服本部入库单》，《神舟发货清单》《清点科出库单》《神舟电脑客户服务维修单》《销售保用单》等单据。认真核实单据信息和自我清点时记录的数据信息是否一致，如不一致立即认真复检一次，如发现问题及时和相关领导反映，把问题在第一时间解决掉，不留后患。
第二，要注意的是开单上报表的时候要查看下前一天上过的报表。按照先后顺序上报表，坚持单号的连续性，以便将来查找的时候能够立刻找到。还有是在一些特殊的单号和明细后面添加备注或用我们公司规定的统一字符标识。
第三，要注意的是在统计金额的时候最好用求和公式加以验证，要保证数据的正确性。在上完《货品出入库报表》后千万要注意写上自我的大名和日期，再去找财务和经理签字。财务和经理签完字后，立刻就传真给经管二部和备件科。并通知对方查收。第四，要注意的是在传完之后要立即拿着《货品出入库报表》、《神舟客户服务维修单》、《销售保用单》等单据上对应的账本。我们公司的备件账本有5个，他们分别是《好、坏件库存帐》《备件往来帐》《欠人坏件账》《人欠坏件账》《在途账》。另外，在上账的时候要异常注意当总部发给你的备件总部没有开单前或者你还没有收到总部发来的备件就先不上账。可是要夹子保存好。当收到总部备件和《神舟发货清单》后，就要立即上账。
当你接到服务站送来的货品时应注意：
首先，检查货品的外包装是否有被挤压破损的痕迹，开箱时要求物流或者货运人员一齐开箱查看，如有问题立即联系服务站进行核实，协商解决。
第二，公司要求服务站的包装规范比较严格，要求对单个物品进行包装，并要求有独立的包装箱。不允许用公司彩页，烂报纸做为包装时的填充物，公司要求用货品原包装或者用物流公司专用的泡棉和泡材打包。对于发现使用公司彩页和烂报纸的服务站和经销商的，要耐心地对其进行说服教育，帮忙查找原因、寻求解决方案。
第三，当你清点货品时先找到相应的《经销商发货清单》和与物品一齐的《分公司退换货申请表》，同时做好《货品记录跟踪表》的记录工作。
第四，当我们发现有变形、露皮、缺件等现象时，立即联系服务站或经销商说明情景，共同查清原因，妥善处理。
第五，在清点整机和显示器的时候，我们不但要做好相应的记录，还要录入我们的《工厂管理系统》。在录入信息的时候千万要细致认真，不能出一点差错。这个是我们日常工作中理解客户咨询和机器查询的有力保障。必须要保证它的准确性，及时性，连贯性。
关于服务站申请备件发放及安全的注意事项：
第一，分公司客服必须坚持自我库存的剩余量，及时申请备件，并确保常用备件充足，以防服务站急需时没有备件可发。
第二，分公司客服至少一周内清点一下实物，坚持一个月和服务站对账2次，以保证我们的账目与实物一一对应。
第三，分公司客服切记公司财产安全大于一切，平时就多注意防火节电。货物分类、有序摆放，库房严禁烟火，下班及时关掉电源，节俭用电。
第四，分公司客服不仅仅要注意公司的财产安全，还要坚持良好的心态和敏锐的洞察力，保证工作高效有序。
关于异常处理的注意事项：
异常处理千万不要拖时间，因为我们的客户都期望自我的电脑能尽快修复、使用。这时候救需要我们基本业务的熟练，有效的沟通，减少异常处理时间，为用户供给贴心的服务。
有很多异常是关于磨损的。最常见的是外壳划伤和屏划伤，这就要求我们服务站的前台工作人员在接收客户的机器时，仔细检查机器的外观，与用户核对清楚，并加强保护措施，尽量避免此类现象发生，让用户放心。
总之，不管自我在哪，不管在那个岗位，都要认认真真踏踏实实地工作。敬业是我们的传统美德，更是我们的职业道德。养成良好的习惯，将会受用终身。态度决定一切，不管你是否能做好，进自我最大的本事去做。不仅仅是对自我本事的检测，还能不断地增加信心。