优质酒店洗车服务方案大全（17篇）

游戏策划需要灵活应对开发过程中的变化和挑战，及时调整策略和方案，以保证游戏的质量和进度。以下是一些年会策划的注意事项和窍门，可帮助大家顺利完成活动。

酒店服务员培训方案

员工培训尤其是基于胜任能力模型的企业员工培训在提升企业的人力资本、帮助企业走出“培训困境”的斗争中，具有战略性、特殊性的作用。下面是有酒店服务员。

欢迎参阅。

1目标:加强员工的专业知识和技能培训,增强员工队伍的整体文化素质.使培训过的服务员具有良好的职业道德和行为规范,掌握餐厅服务基础知识和各项操作技能.

3培训形式:半脱产,分批培训.

4培训内容与设置:公司管理项目,服务员职业素质,餐饮服务技能,餐厅服务基本程序,顾客心理学,礼貌用语.

培训中理论培训,技能培训,实践操作相结合.学员以动手为主,多采用情景模拟,提高学员参与兴趣,也可开展讲座,每阶段结束后对学员进行考评,可采用口述问答,模拟操作等形式.

5培训时间:分两批轮流培训,周一,三,五上午8:00--11:00,共20天。

6讲师:公司聘请优秀讲师与从业人员。

7经费:讲师讲课费用:20xx0。

道具费:3000。

场地费:4000。

资料费:5000。

合计:320xx元。

8培训控制措施:为保证本次新员工培训方案有效实施，确保培训期间的安全，特制定新员工培训纪律及要求：

1、所有入职新员工须按要求准时报到，不得迟到;。

2、报到后必须服从入职培训的相关要求与管理;。

3、培训期间不得随意外出。有事外出须有书面。

请假条。

经同意后方可外出。

4、学员间要团结互助、相互关心、相互爱互，确保培训任务圆满完成。

5、理论课培训需严格遵守课堂纪律，认真做好笔记，努力的上好入职后的第一课。

餐厅服务员培训资料主要是针对服务员服务态度、服务知识、服务能力、服务身体素质要求等四个方面来进行培训的。该份餐厅服务员培训资料适用于新进员工服务也适用于老员工的培训，但针对不同的餐厅服务员还需要进行相对的增加和删减一些培训内容。

一、服务态度。

服务态度是指餐厅服务员在对客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态，其好坏直接影响到宾客的心理感受。服务态度取决于员工的主动性、创造性、积极性、责任感和素质的高低。其具体要求是：

1.主动。

餐厅服务员应牢固树立“宾客至上、服务第一”的专业意识，在服务工作中应时时处处为宾客着想，表现出一种主动、积极的情绪，凡是宾客需要，不分份内、份外，发现后即应主动、及时地予以解决，做到眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，把服务工作做在宾客开口之前。

2.热情。

餐厅服务员在服务工作中应热爱本职工作，热爱自己的服务对象，象对待亲友一样为宾客服务，做到面带微笑、端庄稳重、语言亲切、精神饱满、诚恳待人，具有助人为乐的精神，处处热情待客。

3.耐心。

餐厅服务员在为各种不同类型的宾客服务时，应有耐性，不急噪、不厌烦，态度和蔼。服务人员应善于揣摩宾客的消费心理，对于他们提出的所有问题，都应耐心解答，百问不厌;并能虚心听取宾客的意见和建议，对事情不推诿,火锅加盟。与宾客发生矛盾时，应尊重宾客，并有较强的自律能力，做到心平气和、耐心说服。

4.周到。

餐厅服务员应将服务工作做得细致入微、面面俱到、周密妥帖。在服务前，服务人员应做好充分的准备工作，对服务工作做出细致、周到的计划;在服务时，应仔细观察，及时发现并满足宾客的需求;在服务结束时，应认真征求宾客的意见或建议，并及时反馈，以将服务工作做得更好。

二、服务知识。

餐厅服务员应具有较广的知识面，具体内容有：

1.基础知识。

主要有员工守则、服务意识、礼貌礼节、职业道德、外事纪律、饭店安全与卫生、服务心理学、外语知识等。

2.专业知识。

主要有。

岗位职责。

工作程序运转表单管理制度设施设备的使用与保养饭店的服务项目及营业时间沟通技巧等。

3.相关知识。

主要有宗教知识、哲学、美学、文学、艺术、法律各国的历史地理、习俗和礼仪、民俗与宗教知识、本地及周边地区的旅游景点及交通等。

三、服务能力。

1.语言能力。

语言是人与人沟通、交流的工具。餐厅的优质服务需要运用语言来表达。因此，餐厅服务员应具有较好的语言能力。对餐厅服务人员的语言要求为：“语言要文明、礼貌、简明、清晰;提倡讲普通话;对客人提出的问题无法解答时，应予以耐心解释，不推诿和应付”。此外，服务人员还应掌握一定的外语。

2.应变能力。

由于餐厅服务工作大都由员工通过手工劳动完成，而且宾客的需求多变，所以，在服务过程中难免会出现一些突发事件，如宾客投诉、员工操作不当、宾客醉酒闹事、停电等,麦勒菲,告诉您开品牌折扣店成功的秘诀，这就要求餐厅服务人员必须具有灵活的应变能力，遇事冷静,及时应变，妥善处理，充分体现饭店“宾客至上”的服务宗旨，尽量满足宾客的需求。

3.推销能力。

餐饮产品的生产、销售及宾客消费几乎是同步进行的，且具有无形性的特点，所以要求餐厅服务人员必须根据客人的爱好、习惯及消费能力灵活推销，以尽力提高宾客的消费水平，从而提高餐饮部的经济效益。

4.技术能力。

餐饮服务既是一门科学，又是一门艺术。技术能力是指餐厅服务人员在提供服务时显现的技巧和能力，它不仅能提高工作效率，保证餐厅服务的规格标准，更可给宾客带来赏心悦目的感受。因此，要想做好餐厅服务工作，就必须掌握娴熟的服务技能，并灵活、自如地加以运用。

5.观察能力。

餐厅服务质量的好坏取决于宾客在享受服务后的生理、心理感受，也即宾客需求的满足程度。这就要求服务人员在对客服务时应具备敏锐的观察能力，随时关注宾客的需求并给予及时满足。

四、身体素质。

1.身体健康。

餐厅服务员必须身体健康，定期体检，取得卫生防疫部门核发的健康证,手机加香，如患有不适宜从事餐厅服务工作的疾病,汽车装饰加盟，应调离岗位,冰淇淋加盟。

2.体格健壮。

餐饮服务工作的劳动强度较大，餐厅服务员的站立、行走及餐厅服务等必须具有一定的腿力、臂力和腰力等，因此，餐厅服务员必须要有健壮的体格才能胜任工作。

此外，餐厅服务工作需要团队精神，餐厅服务质量的提高需要全体员工的参与和投入,美容产品加盟。在餐厅服务工作中，要求服务人员在做好本职工作的同时，应与其他员工密切配合，尊重他人，共同努力，尽力满足宾客需求。

最后对该份的运用进行一下提醒吧，该份资料虽说可以拿来即用，但必须根据自身餐厅的具体情况来进行增加或减少一些相关培训内容，比如餐厅的管理制度、考核管理制度、员工工作手册等对餐厅服务员进行培训。

资料前面三项都是可以通过自身不断的努力进行提高的，第四项可能会因为个人身体状况不同而有所不同，自身根据自身体质来进行锻炼加强体质也是可以的。

(一)确定培训目标;。

(二)分解培训项目;例，摆台过程的分解。

(三)培训具体工作的落实;。

(四)四步培训法：1，讲解;2，示范;3，尝试;4，跟踪指导;。

(五)情景培训法：例：晚餐时间，光线朦胧，小客人把冰激凌泼翻，应如何处理。

(六)培训结果的总结。

其次，培训架构暂定如下：

一，知识培训;。

1，餐厅礼仪，礼仪不仅仅是表面的恭敬，而且是发自内心的尊敬和热心。

“菜”在外，“礼”在心。

包括：国际通用称呼礼：

1)国际上对男性和女性的称呼;。

2)对地位高的官方人士称呼;。

3)对来自君主制国家贵宾的称呼;。

4)对有职业，职务和学位者的称呼;。

5)对军人的称呼;。

6)对神职人员的称呼;。

7)关于中国少数民族的称呼;。

8)部分国家的称呼礼节须知;。

(一)国内习惯称呼礼：

1)敬称词的运用;。

2)谦称词的运用;。

3)美称词的运用;。

4)婉称词的运用;。

5)昵称词的运用：

(二)外交活动称呼礼;。

1)要特别重视规范性问题。

2)周到并照顾到不同国家的文化习惯。

3)其他需要注意的礼节;。

(三)圆满答客的礼节;。

1)问答客人语气要婉转。

2)打扰客人也要讲究礼仪。

3)与客交谈话题要讲礼仪。

4)与西方人交往的“八不问”，年龄，婚姻，收入，住址，经历，工作，信仰，身体。

5)圆满答客的其他礼节;。

(四)使用名片的礼节：

1)使用名片的作用;。

2)递接名片的礼节;。

3)名片印制的礼仪规范;。

(五)接听电话的礼节：

1)“三响之内”必接听;。

2)问好之后再问候;。

3)避免用过于随便的语言;。

4)要学会注意聆听;。

5)要培养做记录的习惯;。

6)说话语气要平和;。

7)要礼貌地接听电话;。

8)礼貌地中断或转接电话;。

9)答话声音要亲切;。

10)关于音量与声调问题;。

11)如何婉转地结束电话;。

(六)餐厅卫生的礼节;。

1)关于个人卫生问题;。

2)关于工作卫生问题;。

3)关于环境卫生问题;。

4)关于餐具卫生问题;。

5)关于食品卫生问题;。

(七)客我关系的礼节;。

1)顾客心理要求;。

2)顾客就餐动机;。

3)顾客就餐通常的生理需求;。

4)须要摆正客我之间的关系;。

2，顾客性格分析，了解不同性格的顾客，应如何接引，他们有哪些性格习惯及喜好;面对他们的提问和疑虑应如何解答。

力量型性格顾客;。

活泼型性格顾客;。

思考型性格顾客;。

和平型性格顾客;。

培训内容包括：

形体训练，表情(微笑的标准)，形体姿势(站姿，坐姿，拾物......)。

化妆知识;。

化妆的基本知识，淡妆与彩妆手法等等。

色彩知识，春季色到冬季色的搭配等。

酒店服务员培训方案

知识培训是服务员必须掌握的内容，它可能是有关规章制度的一般知识，也可能是关于餐饮、客房、清洁的知识。知识培训的关键是记忆，必须用一种能够帮助服务员记住培训内容的方法来讲授知识课。如果服务员在听讲时精神集中，那么对所讲的内容记忆效果就好。如果内容讲得太多，编排顺序又混乱，培训效果肯定不好。另外，让服务员参与学习的过程，也是学习的好方法。知识培训应按以下方法和步骤去实践:。

1制定培训目标。

以小组为单位，使用讲授、示范、实际练习的方法进行技能培训最有实效。技能培训时，每位服务员都应有机会练习所讲的每一种技能。技能培训同样需要做细致的准备工作。

酒店会议服务方案

酒店服务员培训方案

加强员工的专业知识和技能培训，增强员工队伍的整体文化素质。使培训过的'服务员具有良好的职业道德和行为规范，掌握餐厅服务基础知识和各项操作技能。

半脱产，分批培训。

公司管理项目，服务员职业素质，餐饮服务技能，餐厅服务基本程序，顾客心理学，礼貌用语；培训中理论培训，技能培训，实践操作相结合。学员以动手为主，多采用情景模拟，提高学员参与兴趣，也可开展讲座，每阶段结束后对学员进行考评，可采用口述问答，模拟操作等形式。

分两批轮流培训，周一，三，五上午8：00——11：00，共20天。

公司聘请优秀讲师与从业人员。

讲师讲课费用：20xx0。

道具费：3000。

场地费：4000。

资料费：5000。

合计：32000元。

为保证本次新员工培训方案有效实施，确保培训期间的安全，特制定新员工培训纪律及要求：

（1）所有入职新员工须按要求准时报到，不得迟到；

（2）报到后必须服从入职培训的相关要求与管理；

（3）培训期间不得随意外出。有事外出须有书面请假条，经同意后方可外出。

（4）学员间要团结互助。相互关心。相互爱互，确保培训任务圆满完成。

（5）理论课培训需严格遵守课堂纪律，认真做好笔记，努力的上好入职后的第一课。

酒店服务质量提升方案

主要以提高客人满意度为目标，以突出凤凰特色服务为重点，以"首问"责任和走动管理为主要内容，进一步完善质量管理体系。

落实好"首问"责任制，通过有针对性的日常和交叉培训，使任何身在服务现场的饭店员工都有责任抓住这些关键时刻，并用自己的卓越服务来使客人满意。

饭店服务是直接与客人面对面的工作，稍有疏忽就会引起客人的不满。能否及时地对服务现场进行有效的服务质量控制非常关键。

过管理人员的及时了解情况，督导落实，达到防患于未然的目的。

通过对客人的信息收集，了解客人的需求和饭店服务质量的现状，为饭店进一步改进工作提供依据。在客人的意见收集与反馈方面，餐饮部根据饭店的质量管理办法，设计了客人信息反馈与自我评价表，微笑卡，并将客人的信息内容在每日班前会上进行分析和每周的工作例会上进行总结，取得了较好的效果。微笑卡的设计是一个创新，既起到了提示员工微笑优质服务的作用，又能做为与客人沟通的媒介，培养了员工观察客人需求的能力，通过对客人信息的收集建立客史档案，更好地为客人提供个性化的服务。

酒店服务员培训方案

一：培训期间要求工装整齐，人员整齐。

二：培训期间不允许佩带手机/香烟/钥匙以及员工三宝等硬物。

三：培训期间不允许说笑、聊天、乱动、有问题喊报告。

四：培训站位时、要以标准站立姿势站位、站位高到低一字排开。

培训时间60分钟。

15分钟：全员形体培训：要求跨立要领{其中考核个别房间价位}。

15分钟：贯彻服务员领位礼貌用语。

30分钟：培训人员中提出几名服务员来实际操作领位流程{其余员工继续形体}。

领位礼貌用语：

一、晚上好，欢迎光临黄金北岸。

二、贵宾几位，有预定的房间吗？

三、贵宾您好，订房人贵姓或手机尾号是多少？

四、贵宾您好，为您安排中包可以吗？

五、房间价位348元，这后不开发票278元，您看可以吗？

六、贵宾您好，您的房间这边请，请跟我来。

七、楼层接待贵宾几位！

八、收到谢谢，晚上好，欢迎光临黄金北岸。

九、贵宾您好，您的房间这边请。

十、您的房间到了，祝您玩的愉快。

vt对客语言：

a,晚上好，欢迎光临黄金北岸。贵宾几位有预定的房间吗？

b1.五位给我安排个房间.

b2.有房间211在哪？

a2.贵宾您好，请问订房人贵姓或是手机尾号是多少？

{顾客说明信息后，服务员与主接核实确定房态}。

a贵宾您好，您的房间这边请，请跟我来.

ax楼层接待贵宾几位？

c收到谢谢，晚上好，欢迎光临黄金北岸。贵宾您好，您的房间里面请，您的房间到了，祝您玩的愉快！

酒店服务员培训方案

1目标:加强员工的专业知识和技能培训,增强员工队伍的整体文化素质.使培训过的服务员具有良好的`职业道德和行为规范,掌握餐厅服务基础知识和各项操作技能.

3培训形式:半脱产,分批培训.

4培训内容与设置:公司管理项目,服务员职业素质,餐饮服务技能,餐厅服务基本程序,顾客心理学,礼貌用语.

培训中理论培训,技能培训,实践操作相结合.学员以动手为主,多采用情景模拟,提高学员参与兴趣,也可开展讲座,每阶段结束后对学员进行考评,可采用口述问答,模拟操作等形式.

5培训时间:分两批轮流培训,周一,三,五上午8:00--11:00,共20天。

6讲师:公司聘请优秀讲师与从业人员。

7经费:讲师讲课费用:20xx0。

道具费:3000。

场地费:4000。

资料费:5000。

合计:32000元。

8培训控制措施:为保证本次新员工培训方案有效实施，确保培训期间的安全，特制定新员工培训纪律及要求：

1、所有入职新员工须按要求准时报到，不得迟到;。

2、报到后必须服从入职培训的相关要求与管理;。

3、培训期间不得随意外出。有事外出须有书面请假条，经同意后方可外出。

4、学员间要团结互助、相互关心、相互爱互，确保培训任务圆满完成。

5、理论课培训需严格遵守课堂纪律，认真做好笔记，努力的上好入职后的第一课。

酒店服务员培训方案

(二)分解培训项目;例，摆台过程的分解。

(三)培训具体工作的落实;。

(四)四步培训法：1，讲解;2，示范;3，尝试;4，跟踪指导;。

(五)情景培训法：例：晚餐时间，光线朦胧，小客人把冰激凌泼翻，应如何处理。

(六)培训结果的总结。

其次，培训架构暂定如下：

一，知识培训;。

1，餐厅礼仪，礼仪不仅仅是表面的恭敬，而且是发自内心的尊敬和热心。

“菜”在外，“礼”在心。

包括：国际通用称呼礼：

1)国际上对男性和女性的称呼;。

2)对地位高的官方人士称呼;。

3)对来自君主制国家贵宾的称呼;。

4)对有职业，职务和学位者的称呼;。

5)对军人的称呼;。

6)对神职人员的称呼;。

7)关于中国少数民族的称呼;。

8)部分国家的称呼礼节须知;。

(一)国内习惯称呼礼：

1)敬称词的运用;。

2)谦称词的运用;。

3)美称词的运用;。

4)婉称词的运用;。

5)昵称词的运用：

(二)外交活动称呼礼;。

1)要特别重视规范性问题。

2)周到并照顾到不同国家的文化习惯。

3)其他需要注意的礼节;。

(三)圆满答客的礼节;。

1)问答客人语气要婉转。

2)打扰客人也要讲究礼仪。

3)与客交谈话题要讲礼仪。

4)与西方人交往的“八不问”，年龄，婚姻，收入，住址，经历，工作，信仰，身体。

5)圆满答客的其他礼节;。

(四)使用名片的礼节：

1)使用名片的作用;。

2)递接名片的礼节;。

3)名片印制的礼仪规范;。

(五)接听电话的礼节：

1)“三响之内”必接听;。

2)问好之后再问候;。

3)避免用过于随便的语言;。

4)要学会注意聆听;。

5)要培养做记录的习惯;。

6)说话语气要平和;。

7)要礼貌地接听电话;。

8)礼貌地中断或转接电话;。

9)答话声音要亲切;。

10)关于音量与声调问题;。

11)如何婉转地结束电话;。

(六)餐厅卫生的.礼节;。

1)关于个人卫生问题;。

2)关于工作卫生问题;。

3)关于环境卫生问题;。

4)关于餐具卫生问题;。

5)关于食品卫生问题;。

(七)客我关系的礼节;。

1)顾客心理要求;。

2)顾客就餐动机;。

3)顾客就餐通常的生理需求;。

4)须要摆正客我之间的关系;。

2，顾客性格分析，了解不同性格的顾客，应如何接引，他们有哪些性格习惯及喜好;面对他们的提问和疑虑应如何解答。

力量型性格顾客;。

活泼型性格顾客;。

思考型性格顾客;。

和平型性格顾客;。

培训内容包括：

形体训练，表情(微笑的标准)，形体姿势(站姿，坐姿，拾物......)。

化妆知识;。

化妆的基本知识，淡妆与彩妆手法等等。

色彩知识，春季色到冬季色的搭配等。

酒店服务质量提升方案

"完美"是人类追求的目标，也应是我们酒店管理人员和员工应追求的目标。虽然这样的目标很难企求，但如若没有目标，我们的服务工作将会落伍，将无法在酒店行业的竞争中前进。

服务是酒店的产品，服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。因此，酒店服务质量是酒店的生命线，是酒店的工作中心，在酒店竞争中，最根本的是质量竞争。同时，酒店服务质量的提高，是维持酒店品牌的保证，注重酒店服务质量，是酒店品牌建设的重要内容。

服务在许多情况下都是无形无质的，让人不能触摸或凭视觉感到其存在，为了变不可感知为可感知，酒店需要通过服务人员来体现，服务质量很大程度上依靠服务人员的表现，酒店员工是服务质量的直接体现者。

酒店的服务人员必须拥有以人为本的服务理念，服务态度是服务人员在对服务工作认识和理解的基础上对顾客的情感和行为倾向。服务人员热诚服务，以情感客，使顾客充分享受到精神上的尊重，满足其求尊重的需要，这往往比花费昂贵的广告更能吸引顾客，更能增加客源。首先要微笑服务，文明礼貌。微笑是全人类共通的语言，一个灿烂的微笑常常会拉近人们彼此之间的距离，一句礼貌的问候便会博得顾客的赏识和认可。其次，要积极主动，热情耐心。服务员工要掌握酒店服务工作的规律，自觉把服务工作做在顾客提出要求之前，要主动"自找麻烦"，未雨绸缪，事事处处为顾客提供方便。最后，服务要细致周到。要善于观察和分析顾客的心理特点，懂得从顾客的神情、举止中发现顾客的需要，正确把握服务的时机。从而，让顾客真实的感受到本酒店的服务质量。

服务的生产过程与消费过程同时进行，服务人员提供服务于顾客之时，也正是顾客消费、享用服务的过程，生产与消费服务在时间上不可分离。服务的这一特征要求服务消费者必须以积极的、合作的态度参与服务生产过程，只有参与才能消费服务，否则便不能消费服务。因此，酒店的服务人员应该适时恰当的与顾客进行沟通，及时对顾客宣传本酒店的服务知识，提高顾客参与服务生产过程的水平。从而，更能让顾客感受到本酒店的优质的服务质量。

服务虽然有一定的标准，但服务因人、因时而有差异性，比如：有经验的员工与没有经验的员工提供给客人的服务相差很大，有服务热情的员工与缺乏服务热情的员工提供的.服务也不一样，同一位员工受到激励时和缺乏激励时的服务效果就不一样。

以致提高员工的素质。对酒店来说，选择优秀的员工是必不可少的，同时，还要注重对员工的培训，纳贤除莠。培训可以让新员工和在岗老员工了解工作要求，增强责任感，同时有效减少客人的投诉以及减低员工的流动率，从而保证服务质量，提高劳动生产率。另外，培训还可增强员工的集体意识，增加企业的凝聚力，提高全体员工的精神面貌和企业的形象。

酒店服务是有形的实物产品和无形的服务活动所构成的集合体。服务人员的服务行为直接影响着服务效果。

"没有满意的员工就没有满意的客人"，酒店服务要以人为本，对于酒店来说，拥有优秀的员工是赢得和保有优秀顾客的关键。酒店要想使顾客满意，就必须把注意力对准员工。如果没有员工的热情和敬业，无论多么精心建造的酒店都不过是一座冰冷的建筑。只有员工对他们的工作很感兴趣、充满感情，只有员工觉得他们受到了重视和尊重，只有员工觉得他们的成绩能得到认可和奖励，他们才会忘我地去为客人服务。因此，本酒店将把员工视为酒店的内部顾客，为员工的自我实现服务，并给予员工自主权和支持，以"员工第一，顾客第二"的信条为前提，员工受到尊重，就会对工作更有信心、更感兴趣，并对自己的工作满意，积极投入到工作中去。

服务在生产和消费过程中不涉及任何东西的所有权的转移。服务在交易完成后便消失了，消费者所拥有的对服务消费的权利并未因服务交易的结束而产生像商品交换那样实有的东西，服务具有易逝性。这一特征是导致服务风险的根源。由于缺乏所有权的转移，消费者在购买服务时并未获得对某种东西的所有权，因此感受到购买服务的风险性，从而造成消费心理障碍。为了克服消费者的这种障碍，本酒店将采用"会员制度"，对于那些经常来消费的顾客，本酒店将给他们发放贵宾卡，这些顾客将可享有本酒店的某些优惠，对于那些一次性消费了一定数额的顾客，将给予他们会员卡，与维系他们与本酒店的关系，从而还可以让他们在心理上产生拥有企业所提供的服务的感觉。

服务质量在酒店的服务中占有举足轻重的地位，只有提高服务质量，才能真正提高酒店的核心竞争力，酒店才能长久生存。酒店必须不断提高服务质量。

酒店服务员培训方案

(二)分解培训项目；例，摆台过程的分解。

(三)培训具体工作的落实；

(四)四步培训法：1，讲解；2，示范；3，尝试；4，跟踪指导；

(五)情景培训法：例：晚餐时间，光线朦胧，小客人把冰激凌泼翻，应如何处理。

(六)培训结果的总结。

其次，培训架构暂定如下：

1，餐厅礼仪，礼仪不仅仅是表面的恭敬，而且是发自内心的尊敬和热心。

“菜”在外，“礼”在心。

包括：国际通用称呼礼：

1)国际上对男性和女性的称呼；

2)对地位高的官方人士称呼；

3)对来自君主制国家贵宾的称呼；

4)对有职业，职务和学位者的称呼；

5)对军人的称呼；

6)对神职人员的称呼；

7)关于中国少数民族的称呼；

8)部分国家的称呼礼节须知；

(一)国内习惯称呼礼：

1)敬称词的运用；

2)谦称词的运用；

3)美称词的运用；

4)婉称词的运用；

5)昵称词的运用：

(二)外交活动称呼礼；

1)要特别重视规范性问题。

2)周到并照顾到不同国家的文化习惯。

3)其他需要注意的礼节；

(三)圆满答客的礼节；

1)问答客人语气要婉转。

2)打扰客人也要讲究礼仪。

3)与客交谈话题要讲礼仪。

4)与西方人交往的“八不问”，年龄，婚姻，收入，住址，经历，工作，信仰，身体。

5)圆满答客的其他礼节；

(四)使用名片的礼节：

1)使用名片的作用；

2)递接名片的礼节；

3)名片印制的礼仪规范；

(五)接听电话的礼节：

1)“三响之内”必接听；

2)问好之后再问候；

3)避免用过于随便的语言；

4)要学会注意聆听；

5)要培养做记录的习惯；

6)说话语气要平和；

7)要礼貌地接听电话；

8)礼貌地中断或转接电话；

9)答话声音要亲切；

10)关于音量与声调问题；

11)如何婉转地结束电话；

(六)餐厅卫生的礼节；

1)关于个人卫生问题；

2)关于工作卫生问题；

3)关于环境卫生问题；

4)关于餐具卫生问题；

5)关于食品卫生问题；

(七)客我关系的礼节；

1)顾客心理要求；

2)顾客就餐动机；

3)顾客就餐通常的生理需求；

4)须要摆正客我之间的关系；

2，顾客性格分析，了解不同性格的顾客，应如何接引，他们有哪些性格习惯及喜好；面对他们的提问和疑虑应如何解答。

力量型性格顾客；

活泼型性格顾客；

思考型性格顾客；

和平型性格顾客；

培训内容包括：

形体训练，表情(微笑的标准)，形体姿势(站姿，坐姿，拾物......)。

化妆知识；

化妆的基本知识，淡妆与彩妆手法等等。

色彩知识，春季色到冬季色的搭配等。

酒店服务质量提升方案

优质效劳、超值享受是月亮湾大酒店的效劳宗旨，正是富有特色，深具个性的效劳，使月亮湾成为客人心之所系，情之所牵。效劳质量的保持和提升，离不开质管工作。在过去的五年里，由质管部与各业务部门构成的双轨制质管体系对酒店经营管理的良好运作起着不可低估的作用。

在五年的质量管理工作中，效劳=产品质量=生命的观念已经深植于中高层管理人员心中。较为系统的质量管理工作，培养了员工温馨细微为客效劳的工作态度，酒店员工深深了解在对客效劳中不能有一丝一毫的怠慢或掉以轻心，必须有认认真真、仔仔细细、勤勤恳恳的工作态度。由于效劳富有个性及特色，酒店在客人中享有一定知名度和良好口碑。另一方面，在质管工作中也轮训了一批管理人员，培训并发现了一批人才，并安排在相应的管理岗位上。

当然，双轨制的质管体系也存在一些问题：如质管部对各部门的质管工作的评判有一定的片面性、单向性，各部门贯彻酒店的管理与效劳规程和员工守那么的工作不能完全落实等。

以前质管工作是双轨制，既有各部门的质管工作，也有质管部的督察工作，双轨制对各部门的质管工作有所推进，有所约束。

如何保持酒店的效劳质量和提高效劳质量管理水平，既是酒店核心竞争力的重要手段，也是酒店管理者必须不断探索的课题。

1.必须坚决地实行质量控制的理论。

质量控制的理论是酒店做好效劳质量管理工作的根本原理。质量控制的首务是要设定效劳质量标准，有了标准才能按标准去评估各项效劳的业绩，才能有效地修正不符合标准的行为和程序，并制定相关的效劳标准改造方案。由于各家酒店星级上下不一，设定的标准一定要与酒店的环境、硬件、人员素质等条件相匹配，不能片面地追求所谓四星酒店、五星效劳之类不切实际的目标。

质量控制的第二步是质量管理，我们提倡全方位质量管理。酒店的效劳质量优劣，口碑好坏，取决于各部门每一员工的工作结果，由于酒店产品具有综合性和关联性，所有环节密不可分，因此，每一部门，每一位员工都是效劳质量管理的参与者。酒店所有的部门都有质量管理的目标、任务，都应当制订相关的方案和实施方案。所以，酒店效劳质量管理是全方位的，全酒店的，没有任何一个部门和员工可以例外。

2.寻找最短的`一块木板。

一个由许多块长短不同的木板箍成的木桶，决定其容水量大小的并非是其中最长的那块木板或全部木板长度的平均值，而取决于其中最短的那块木板。这是著名的木桶理论。要想提高木桶整体效应，不是增加最长的那块木板的长度，而是要下功夫补齐最短的那块木板的长度。酒店的整体效劳质量如同木桶的容量，其中整体水平上下由最短的一块木板决定，因此我们首先要有寻找那块最短的木块的观念，要时时刻刻、每天、每周、每月，周而复始地检查、督导效劳的过程，包括员工和管理人员的精神状态、礼貌礼仪、效劳标准，并把每一部门和每一项业务活动中效劳质量最短的木块寻找出来，分析和寻觅效劳质量投诉的原因，加以解决。如此才能对症下药，延长最短的木块，使效劳质量的各个环节齐头并进，从而提高效劳质量的整体水平。

3.经常重弹100-1=0的老调。

100-1=0这是酒店业普遍认可的效劳原那么，它指的是细小环节上的缺失会使酒店的整体效劳质量受到否认，它所强调的同样是全局效益。我们要以此观念统一各部门想法。酒店无小事。酒店的运营特点要求勤勤恳恳、仔仔细细、认认真真，效劳的质量和运营的过程是通过小事和细节来构成、来表达的。所以，小事不小，细节不细，每一件小事，每一个细节，对酒店和部门来说是1%，对客人来说却是100%。所以100-1=0就成立了。

不识庐山真面目，只缘身在此山中，我们往往对自身的缺陷浑然不知，而客人却是酒店效劳最好的评判师。客人的意见比一些酒店所属管理公司的质量检查或专人私访能更真实地反映出一间酒店效劳质量的状况，故此，对待客人投诉的态度也是衡量一间酒店管理层管理水平上下的试金石。对客人投诉应有的态度，要在酒店全体员工中形成共识。

a.宁信勿疑。

顾客一般不会无事生非，顾客一般不会自寻烦恼，顾客不会花钱买难受，所以对于顾客和投诉，管理人员和部门应信，不要疑，不管是楼层或厅面效劳，发生投诉时，一般是员工或酒店的过失。

b.宁高勿低。

遇客投诉，部门管理人员对自己或员工的要求不能从低处、小处着眼，应有。

运用较高的标准和较高的要求评判，才能从大局、长远、整体方面考虑解决问题，通过顾客的投诉改良我们的效劳工作。

c.宁严勿宽。

对于客人的投诉，如经查实属于酒店和员工过失，处理时应严格按章扣罚，否那么无法防止同一错误再次出现。如果一味姑息，那么或能形成惯例而无法保证原有的规章规程的执行。

由于效劳是酒店的产品，效劳质量是酒店的生命，所以部门的效劳质量必须也只能由各部门的首长、即正职经理负责，实行部门负责制，全酒店的效劳质量那么由酒店总经理负责。各部门或系统的副职，在协助正职工作的首要内容，也理所当然是效劳质量。效劳质量管理是酒店管理工作中专业中的专业，质量管理工作是各部门管理工作中的首务。

其次，酒店效劳出现的问题大多是在效劳现场发生，发现效劳质量的最短的木板也只能在现场发现，如礼貌、语言、争执、效劳不到位等，加上局部效劳有即时性(当然大多数的效劳有一定的过程)，管理人员上班时不能整天坐在办公室，应提倡现场管理和走动式管理，加强现场管理的力度，观察、了解部门的员工在岗情况、观察、了解顾客的情况，观察了解效劳的情况。酒店总经理、部门经理每天在各工作现场、效劳现场巡视、停留时间，就很有必要加以量化限制。

重实效、轻空谈是国际上酒店管理名家提出全面质量管理(tqm)的方法。要在酒店完善效劳质量管理体系，推进质管制度建设，一定要制订相关的不求虚名、行之有效的规章制度，才能让质管工作持之以恒。切忌形式主义或突击运动式的管理手段。

1.坚持部门每天一表，每周一评，每月一结的质量管理制度。各部门必须有效劳质量每日登记表，建立各部门的效劳质量档案，每周应在各部门包括各班组进行一次效劳质量评估，每月小结本部门的效劳质量，交给酒店相关部门，除大堂副理、当值经理外，酒店还将组织不定期的效劳质量检查评比、让优秀效劳案例和效劳质量投诉亮相，成为鞭策员工前进的动力。部门经理应有每日工作日记，对部门的效劳管理工作予以记录。在此根底上，酒店每月应有全店效劳质量的评估报告，建立必要的档案资料。酒店效劳质量管理的日常工作包括统计、评判和检查由人事培训部负责。

2.酒店总经理办公会议是酒店效劳质量管理理所当然的管理中枢，酒店的效劳质量情况是办公会议必议的课题，不再单独成立领导小组或管理委员会之类的机构，这样可以防止形式主义，增强质量管理的力度，脚踏实地做好本职工作。

3.发挥培训的作用，可以配合经理推进部门的效劳质量标准化工作。

4.实行酒店管理人员在店内部门短期轮训，并把轮训工作纳入培训部的工作范围。具体的登记、统计、评判和检查的制度由其制订实施。

5.各部门可根据部门的当值轮班情况建立相关的效劳质量管理小组，部门的例会应有效劳质量的内容以及处理顾客投诉的情况报告。

1.员工是酒店的主人，是效劳质量工作的检查者，效劳质量问题的发现者，出现质量问题的解决者，不能简单地把员工当成质量管理的对象。

2.零投诉的酒店不存在，零投诉的部门不存在，零缺点的员工更不存在。管理人员应有正确的辩证唯物观，鼓励员工在效劳工作中敢于创新，并正确对待顾客的投诉，做到心理平衡，以利改良效劳。

3.创新是提高效劳质量最好的途径。在标准效劳的根底上，如何提高顾客的满意度，减少或防止顾客的投诉，效劳创新就是一种有效的手段。

4.人是效劳的第一要素。自然的微笑，得体的动作，整齐的服饰，关爱的语言，有时能收到其它硬件无法取得的效果。

5.不要太相信评优创佳之类的运动。要有稳健的管理风格，要有沉得住气的经营管理和效劳，日积月累，才能稳固原有的效劳理念。

效劳理念的提出和确定为酒店的市场形象定位，经过了近五年的实践，证明是适宜的。它既能表达出酒店效劳的特色，也符合市场经济的走向。这一理念是酒店全体员工用他们的辛勤劳动的汗水换来的成果，可谓之来之不易。全体员工在向客人提供效劳时，一定要牢记这八个字，作为效劳工作的最终归宿，并千方百计，想方设法为实现此目标而努力。任何效劳工作上的过失，都是往酒店的市场形象抹黑。

完美是人类追求的目标，也应是我们酒店管理人员和员工应追求的目标。

虽然这样的目标很难企求，但如假设没有目标，我们的效劳工作将会落伍，将无法在酒店行业的竞争中前进。

酒店员工派遣管理服务方案

酒店年会服务方案

xx年终总结会。

12月31日下午14点00分至30分。

会议时间：14：00——17：30。

晚宴时间：18：00——21：30。

公司全体员工。

本次年会的流程与安排包括以下两部分：

大会进行第一项，各部门及各项目负责人上台分别做年终述职报告。

大会进行第二项，由行政人事部负责人上台宣读公司各部门及项目主要负责人人事任命决定书。

大会进行第三项，副总经理宣读度优秀员工获得者名单；优秀员工上台领奖，总经理为优秀员工颁发荣誉证书及奖金；优秀员工与总经理合影留念；优秀员工代表发表获奖感言。

大会进行第四项，总经理做总结性发言。

大会结束，员工散会休息，酒店布置晚宴会场。

（二）晚宴安排。

晚宴正式开始，晚宴主持人引导大家共同举杯，祝福大家新年快乐，祝愿明天更加美好。（背景音乐）。

用餐时段：公司领导及员工到各桌敬酒，同事间交流沟通，拉近彼此距离。

娱乐时段：

文艺节目（2—3个节目）。

游戏1：坐气球比赛，用具：3把椅子、各装20支气球的3个箱子；

文艺节目（2—3个节目）；

游戏2：抢凳子；

用具：5把椅子，围成一圈；

文艺节目（2—3个节目）。

游戏3：筷子运钥匙链；用具：12支筷子、2个钥匙链；

游戏规则：6个人一组，分为两组，每个人嘴里叼一只筷子，将钥匙链挂在第一个人的筷子上，第一个人将钥匙链传给第二个人，必须用筷子传，不能用手，哪个组最先将筷子传到最后一个人的筷子上，为赢。

游戏4：呼啦圈传区别针；

用具：呼啦圈3个、曲别针18个；

游戏5：踩气球；用具：100个气球。

游戏规则：分为两组，一组5个人，每个人球上绑10个气球，主持人限定时间3分钟，互相踩对方队员腿上的气球，3分钟后，看哪个组队员总署气球省的多，就胜出。

幸运抽奖活动：用具：抽奖箱、卡片49张、乒乓球49个每个人手里有一张带数字的卡片，将乒乓球上写上相应的数字，放进抽奖箱，指派专人分别来抽一至四等奖。

最后主持人邀请全体员工上台合影留念。

（一）年会的通知与宣传：公司办公室于今天向机关各部门及各项目部发出书面的《关于度年终总结会的通知》，对本次年会活动进行公示和宣传，达到全员知悉。

（二）条幅的制作：红底黄字字幅，具体文字内容：“xx传古文化传播有限公司度年终总结会”

（三）物品的采购：抽奖礼品、生肖礼品、游戏奖品、大会席位人（会议用）、笔、纸、员工席位卡（晚宴用）、会场布置所需气球、拉花、花篮；游戏所用乒乓球拍、乒乓球；抽奖箱；会议所需矿泉水、晚宴所需酒水、各类干果小食品。

（四）现场拍照：提前安排好相关人员携带数码相机，做好大会及晚宴活动现场的拍照工作。

酒店服务质量提升方案

客人登记入住和注册的手续要既容易又方便。通常情况下，如果签入和签出要浪费很长时间的话，会令很多人感到沮丧。想要让你的客人觉得你关心他们的感受，帮助他们节约时间，就需要利用先进的互联网技术。例如使用facebook登记或开发允许客人办理入住手续的移动应用程序。如果想吸引客人，应用程序还可以向客人介绍当地的景点和可供参观的地方，提供一些紧急电话号码，你的客人会为此感谢你的。

客人想要一个轻松的旅行。他们住在酒店的时候，一般希望浴室可以提供热水，迷你冰箱里面放着健怡可乐，酒店可以提供快速送餐效劳。当客房没有这些效劳的时候，他们就会打电话到前台。前台的责任是确保客人的合理诉求和要求能够立刻兑现。即使前台很忙，也要设置一个平台，让别人一看就知道客人的需求得到了满足。你可以通过让客人使用twitter或者一些社会化媒体平台将他们的需求传达给你，这可以简化程序。如果能够在客人入住之前就将一切都安排妥当，你就能够确保为客人带来一个难忘而愉快的假期。

即使客人粗鲁或咆哮，作为前台人员或者任何第一个接触客人的员工，都应该始终保持冷静，不要失去理智。要保证微笑着，礼貌地迎接客人。当客人生气，要试着找出他愤怒的原因，然后采取措施来解决这个问题。这可能需要前台工作人员随机应变，采取的一些未经上级部门批准的紧急措施，所以酒店应赋予其雇员一定的权利。如果员工不得不来回奔波去获得其上级部门的许可或批准，这将会进一步激怒客人。

在客房摆放一个迎宾水果篮或者一盘免费的三明治，如果客人长途跋涉，深夜到达，这样的.小事会给他们留下一个非常好的印象。确保房间干净并且为客人入住做好准备。这些虽然是小事，但是却能起到大作用。所以说，一定要做好小事情，比方水龙头漏水是否维修好或电视能否接收到所有频道。当客人带了孩子，要安排保姆照顾，以便家长可以有时间过二人世界，却可以放心孩子的平安。要以客户为导向来安排酒店的活动。

鼓励客人提供住宿反应，这可以让你了解到你的酒店的优点和缺点。有差评并不一定是坏事，说明有需要改良的地方。尽量接纳客人的建议，以改善你的酒店效劳。客人反应的问题如果确实存在，要积极采取客人的建议，并根据客人的建议和意见重新培训员工，以确保错误不再重演。另外，改善效劳后要送感谢信给客人，并邀请他们再次光临，体验效劳的变化。

客人可能在住宿期间挑剔，易怒和苛刻，关键是不要让这些问题阻挡你前进的步伐，无论如何，都要努力为客人创造出与众不同的住宿体验。在酒店业，卓越的客户效劳意味的是满足每位客人需要的个性化效劳。没有一种效劳是适合所有人的。相反，你在个性化的效劳上做出越多的努力，你的客人就会越满意。打造品牌的关键也许是营销，但是留住客人和促进生意的关键在于卓越的客户效劳。

酒店服务质量提升方案

平时上班让预订部装个小音响，有订单会响。预订部下班可以让预订经理或主管安装携程的后台app，把app调语音订单提醒，这样有订单来就会有提示，这样就能按时确认。

2、保存房和freesale订单比例。

合同保存房是不能酒店自行关房，需要业务经理关房。合同保存房数多能提高酒店的排名，合同保存房用完要及时添加。

遇到满房合同保存房没用完关不了就把房价调高，携程过价标准是，原房价两倍能自动过价不需要业务经理确认。

但如果调的房价2倍以上需要业务经理确认改价，另外携程系统也会对虚房价进行拦截，就譬如本来卖300，虚高房价调3000这是不行的。

虚高房价会自动被携程系统拦截，根本不会到业务经理审核。

3、无缺陷订单。

这顾名思义就是所接预定没有什么问题，都是确认状态。

4、确认后满房。

一般是建议不要对客服说已经确认的`订单因为酒店满房不能确认，这对酒店扣分比拟严。如果酒店真出行满房，已经确认的预订不能安排，找找周边最近的同星级竞争对手，和竞争对手联系挪房事宜。

客人到店之后找让前台经理与客人沟通，理由可以说一些客观的理由，专车送客人去竞争酒店入住。

最好送住两晚或以上的客人，因为能接客人回来，接客人回来之后升级安排客人，如果酒店有早餐或晚餐最后能送，这样就不怕因为挪房外送客人引起客人投诉，也不怕客人以后被竞争对手抢走。

酒店服务员培训方案

1、目标：加强员工的专业知识和技能培训，增强员工队伍的整体文化素质。使培训过的服务员具有良好的职业道德和行为规范，掌握餐厅服务基础知识和各项操作技能。

3、培训形式：半脱产，分批培训。

4、培训内容与设置：公司管理项目，服务员职业素质，餐饮服务技能，餐厅服务基本程序，顾客心理学，礼貌用语。培训中理论培训，技能培训，实践操作相结合.学员以动手为主，多采用情景模拟，提高学员参与兴趣，也可开展讲座，每阶段结束后对学员进行考评，可采用口述问答，模拟操作等形式。

5、培训时间：分两批轮流培训，周一，三，五上午8：00--11：00，共20天。

6、讲师：公司聘请优秀讲师与从业人员。

7、经费：讲师讲课费用：20xx0。

道具费：3000。

场地费：4000。

资料费：5000。

合计：320xx元。

8培训控制措施：为保证本次新员工培训方案有效实施，确保培训期间的安全，特制定新员工培训纪律及要求：

1、所有入职新员工须按要求准时报到，不得迟到；

2、报到后必须服从入职培训的相关要求与管理；

3、培训期间不得随意外出。有事外出须有书面请假条，经同意后方可外出。

4、学员间要团结互助、相互关心、相互爱互，确保培训任务圆满完成。

5、理论课培训需严格遵守课堂纪律，认真做好笔记，努力的上好入职后的第一课。

酒店特色服务方案

包括：

（1）欧式风格的“金钥匙”服务。

（2）房内物品。四季饭店是第一个提供诸如名牌洗发水等房内物品的饭店，提供头发干燥剂、印有公司标志的毛料睡衣、护发产品和洗涤剂及其他住店客人在房内所需物品。

（3）私人的委托代办业务。

（4）私人预定。饭店为经常性客人提供高效的预定服务。

（5）四季高级套房。四季饭店给某些官员提供了通常情况大一半的客房，为他们创造一个全新的工作室。在该工作室中，官员们可以方便地办公和开展一些非正式会议及社交活动。

（6）“无需行李”方案。四季饭店为住店客人准备了许多必需品，这就使得客人有许多物品不需随身携带，从而减少了他们丢失个人物品的可能。

（7）免费的儿童监护方案。饭店全天为蹒跚学步的幼儿到10岁的儿童提供免费的照顾，这方便了那些在旅行中的父母，使得他们有更多的可自由支配的时间，而不用因照顾孩子影响工作。监护儿童的方案包括教育、体育活动和娱乐。（8）免费的早到/晚出休息间。为解决旅游者早到或晚出的不便，四季饭店在其健身房隔壁为客人提供一间类似图书室的休息间，客人可摆放行李，使用健身房和娱乐设施，并淋浴和换洗。

（9）“冰毛巾”的服务。四季饭店的所有住店客人，在游泳池或海滩休息娱乐时均能享受到被提供洁净的冰毛巾的免费服务。

（10）“独特”的餐厅。四季饭店努力改变人们印象中饭店餐饮既贵且质量低的状况，所以特别重视饭店餐饮的质量。

（11）“家常菜”。四季饭店推出的家常菜系列使得旅游者能品尝到一些像在家里吃到的简单、卫生的饭菜。

（12）多样化的美食。四季饭店推出了一种新的使人健康的食谱。食谱中主要是一些低热、低胆固醇、低盐的食物，同时又不牺牲食物的色和味。

（13）免费的送报纸服务。四季饭店是北美第一家免费给客人提供报纸的饭店，他们通常将报纸和早餐一起送给客人。

（14）装有电话的浴室。当四季饭店集团率先在其所有饭店的浴室装上电话时，它又给了世人一个惊喜。四季饭店在其所有高级套房和一般房间的浴室中都装有电话，这已经成为了四季饭店的一大特色。所有的四季饭店高级套房都有三部电话，一部在卧室，一部在桌上，另一部在浴室。三部电话中有两部是双线的，可以发传真。

（15）全天24小时的商务服务。四季饭店全天24小时提供商业服务，包括室内传真服务和手机出租服务等等。

（16）通宵的洗衣服务。四季饭店的客人可以在第二天早上将头天晚上送洗的衣服取回，方便客人适时地参加重要会议和社交活动。

（17）全天24小时的送餐服务，四季饭店全天24小时随时向客人提供此项服务。（18）1小时熨衣服务。四季饭店集团所有饭店向其客人提供此项服务。（19）设有健康俱乐部和疗养地，四季饭店有很多康乐设施。四季饭店为那些注重健身的客人提供了健身服装，这样就使那些客人可以轻装上阵，锻炼身体。客人还可以按照四季饭店所提供的不同路线，不同距离的地图进行慢跑锻炼，那些喜欢独处的客人还可以要求酒店将健身器材置于他们的房间里。

（20）给客人留下持久的印象。住在四季饭店的旅游者可以从饭店买到许多价格适宜的小礼品。

（21）专为听力受损的人设计了数码显示系统。为了方便聋人和听力有问题的客人，四季集团专门设计了一套有助于听力不便的人发送和接收信息的系统。（22）一天两次的清扫服务。四季饭店将此作为一项重要制度。

（23）凉鞋或高尔夫球鞋通宵修理服务。四季饭店为住店客人提供免费的修鞋服务。

（24）免费的通宵擦鞋服务。四季饭店在其所有的酒店推出此项方便商务旅游者的服务。

（25）在休息室免费提供咖啡。每天上午5～8点，四季饭店集团的所有酒店都会向其客人免费提供咖啡。